Největší chyba při zavádění AI? Firmám často chybí podpora vedení, upozorňuje expert
Jakub Šich, Head of Marketing ve společnosti Amdocs. Zdroj: Se souhlasem Amdocs - Digital first marketing group
Umělá inteligence už dávno není jen nástrojem pro technologické nadšence. Firmy řeší, jak ji zapojit do každodenního fungování a především jak z ní získat měřitelný přínos. Dalším krokem má být takzvaná agentická AI – systémy, které nejen odpovídají na otázky, ale dokážou samostatně plnit zadané úkoly.
„Agent je vlastně takový váš kolega,“ říká Jakub Šich, vedoucí marketingu ve společnosti Amdocs. Podle něj ale úspěšné zavedení AI nezačíná u technologií, nýbrž u správně nastavené strategie a podpory vedení.
Umělá inteligence už dávno není jen hračkou technologických nadšenců. Firmy ji stále častěji zapojují do běžného provozu a hledají cesty, jak z ní udělat nástroj, který přinese konkrétní výsledky. Další fáze vývoje přitom může být výrazně zajímavější než samotné chatboty. Do popředí se dostává takzvaná agentická AI, která dokáže nejen odpovídat, ale také samostatně plnit zadané úkoly.
Z chatbota se stává kolega
Dnes už je běžné, že člověk položí chatbotovi otázku a během několika sekund dostane odpověď. Agentická AI jde ale ještě dál. Podle Šicha může agent dostat konkrétní úkol, stanovené cíle a pravidla a následně část práce vykonávat samostatně. „Agent je vlastně takový váš kolega. Do nějaké míry může být i podřízený, kterému přesně řeknete, co a jak má dělat, jaké má cíle a co dělat nemá,“ popisuje Šich.
Právě to může změnit způsob, jakým lidé ve firmách pracují. Zaměstnanec už nemusí trávit tolik času rutinními činnostmi a může se více soustředit na rozhodování, kontrolu a práci, která vyžaduje lidský úsudek.
Šich tento posun přirovnává k automatizovanému skladu. „Už nejste ten skladník, který posouvá balíčky, ale vlastně řídíte takový automatizovaný sklad,“ říká. Odpovědnost přitom podle něj zůstává na člověku.
Kde už může AI firmám skutečně pomáhat?
Nejde přitom jen o vzdálenou budoucnost. Některé oblasti firemního provozu jsou pro nasazení AI agentů vhodné už dnes. Typicky jde o administrativu, různé back-office operace, marketing nebo vývoj softwaru.
Přínos se navíc nemusí projevit pouze v úsporách. Firma může například díky AI zvládnout více práce se stejným počtem zaměstnanců, rychleji reagovat na zákazníky nebo vytvořit nové služby. „Jedna věc je samozřejmě, že mi to něco ušetří. Druhá věc je, jestli to přináší skutečnou přidanou hodnotu, ať už pro koncového zákazníka, nebo pro toho interního,“ upozorňuje Šich.
Právě měření výsledků bude jedním z témat, kterým se AI Hotspot věnuje. Nejde totiž pouze o to AI do firmy zavést, ale také zjistit, zda skutečně přináší očekávaný efekt.
AI potřebuje mantinely
S rostoucími možnostmi umělé inteligence ale přichází také otázka, jak ji správně řídit. Podle Šicha je chybou nechat se příliš okouzlit tím, jak přesvědčivě a chytře AI komunikuje. „Je naivní si myslet, nebo se nechat trošku omámit tím, jak ta umělá inteligence je inteligentní a chytrá,“ říká.
Firmy proto podle něj musí předem nastavit pravidla, cíle a hranice, ve kterých se AI může pohybovat. Přirovnává to ke sportu. To, že si umělá inteligence dokáže poradit s úkolem, ještě neznamená, že sama ví, podle jakých pravidel má postupovat. „Tyhle informace, mantinely, pravidla a cíle je potřeba pevně nadefinovat. V těch firmách je to samozřejmě trošku složitější,“ dodává.
Největší chyba při zavádění AI? Firmám často chybí podpora vedení. Zdroj: Se souhlasem Amdocs - Digital first marketing group
Budoucí zákazník může mít vlastního AI agenta
Agentická AI ale nemění pouze fungování uvnitř firem. Proměnit může také vztah mezi firmou a zákazníkem.
Pokud budou lidé využívat AI například k vyhledávání produktů a jejich nákupu, firmy se budou muset přizpůsobit. Může se změnit způsob, jakým komunikují se zákazníky, jak stavějí e-shopy nebo jak fungují jejich mobilní aplikace.
Právě tomuto tématu se bude věnovat jeden z panelů AI Hotspotu. Podle Šicha půjde o výrazně obchodní, nikoli čistě technickou debatu o tom, jak se může měnit zákaznické chování v době agentické transformace.
„AI Hotspot se věnuje čistě praktické části AI, tedy firemní AI a tomu, jak se vlastně stane běžnou součástí fungování jakékoli firmy,“ vysvětluje Jakub Šich, vedoucí marketingu ve společnosti Amdocs.
Co se stane se zaměstnanci?
S nástupem agentické AI se logicky nabízí otázka, zda některé pracovní pozice nezaniknou. Podle Šicha ale může být přesnější mluvit o proměně práce.
Pokud část rutinních činností převezme AI agent, zaměstnanec se může soustředit na jiné úkoly. Místo samotného vykonávání jednotlivých operací bude například zadávat práci, kontrolovat její výsledek, rozhodovat o prioritách a nést odpovědnost. „Vaše práce se změní. A já si myslím, že se změní k lepšímu. Vlastně odpadne ta každodenní rutinní práce, která jde zautomatizovat,“ míní Šich.
Zajímavé přitom je, že vytvoření jednoduchého AI agenta dnes podle něj nemusí vyžadovat hluboké technické znalosti. S nástroji může začít pracovat i běžný uživatel.
Nestačí koupit technologii. Potřebujete podporu
Jedna z nejzajímavějších otázek se přitom týká samotných firem. Co rozhoduje o tom, zda se AI transformace podaří?
Šich upozorňuje na výsledky čerstvého průzkumu mezi českými firmami, který podle něj Amdocs uskutečnil krátce před konferencí. Rozdíl mezi firmami, které s AI transformací teprve začínají, a těmi, které už jí prošly, je podle něj výrazný. „Firmy, které se ještě do té AI transformace nepustily, vnímají podporu vedení jen z 20 procent jako nějakou zásadní věc, která by jim pomohla. Naopak firmy, které už tou transformací prošly, vnímají podporu vedení ze 40 procent jako nejdůležitější,“ popisuje Šich.
Podle něj je proto jedním ze základních předpokladů úspěchu jasná AI strategie a aktivní podpora vedení. Umělá inteligence totiž není podle něj úkolem, který lze jednoduše předat IT oddělení s očekáváním, že se změna nějak automaticky uskuteční.
AI Hotspot nabídne pohled do firemní budoucnosti
Konference AI Hotspot se uskuteční 15. října v pražském DOXu. Podle organizátorů je určena především lidem, kteří řeší praktické dopady umělé inteligence ve firmách a hledají zkušenosti z reálného provozu, nikoli pouze technologické novinky. Vedle českých odborníků se na ní představí také zahraniční speakři a manažeři, kteří řeší podobné otázky ve svých firmách v různých zemích.
Jedním z témat bude suverenita AI, tedy mimo jiné otázky bezpečnosti, compliance a governance. Další panel se zaměří na budoucího zákazníka v éře agentické AI. A hned na začátku konference nabídne mezinárodní exekutivní panel pohled lidí, kteří mají ve svých společnostech na starosti samotnou AI transformaci. „Chtěl bych, aby si manažer neodnesl to, že agentská transformace je nějaký úkol pro IT, který mu druhý den zadá a ono se to nějak stane. Je to něco, čím se změní fungování celé té firmy,“ zdůrazňuje Šich.
A právě v tom může být hlavní posun současné debaty o AI. Už nejde jen o otázku, co všechno umělá inteligence dokáže. Stále důležitější je, co jí firma skutečně svěří, jak nastaví pravidla a kdo ponese odpovědnost za výsledek.
Agentická AI tak může být dalším krokem od chatbotů k technologiím, které se stanou běžnou součástí pracovního dne. A podle zkušeností firem, které už transformací procházejí, nebude rozhodovat pouze samotná technologie. Stejně důležité bude, zda ji dokáže firma správně začlenit do svého fungování.
