Vánoční dárky za vás možná brzy nakoupí umělá inteligence. Zná váš vkus a může hlídat i cenu
Platby kartou už většina lidí považuje za samozřejmost, kdekoli jsou. Zdroj: Profimedia.cz
Umělá inteligence už Čechům neslouží jen k hledání informací nebo psaní textů. Stále častěji jim pomáhá také při nakupování. Podle průzkumu společnosti Visa využívají AI při nákupech téměř dvě třetiny respondentů. U mladých lidí ve věku 18 až 29 let je to dokonce 84 procent, zatímco u generace baby boomers 47 procent. Zatím jde hlavně o porovnávání cen a hledání vhodného zboží. V budoucnu by ale za nás mohl nákupní proces zvládnout celý takzvaný AI agent – od výběru produktu až po zaplacení a sledování zásilky.
Umělá inteligence se postupně stává běžnou součástí každodenního života. Někdo ji využívá při práci, jiný při plánování volného času nebo hledání informací. Stále častěji se ale obrací také na nákupní pomocníky, kteří dokážou porovnat nabídky, vyhledat nejvýhodnější cenu nebo doporučit konkrétní výrobek.
Aktivním uživatelem je i Petr Polák, country manager Visa pro Českou republiku. Svého osobního AI pomocníka dokonce pojmenoval Alfred. „Umělou inteligenci využívám velmi aktivně. Není to něco ze sci-fi, ale něco, co je s námi a můžeme to aktivně využít právě teď,“ říká.
Podle něj Češi nejčastěji využívají chatboty podobně, jako dříve používali internetové vyhledávače. Místo procházení desítek stránek jednoduše popíší, co hledají, a nechají si nabídky porovnat. „Je to skutečně porovnání zboží, vyhledávání nejlepší ceny a dostupnosti. Kroky, které jsme dříve dělali klasickým vyhledáváním v internetových prohlížečích, dnes delegujeme na své AI pomocníky,“ vysvětluje Polák.
AI při nákupech využívají téměř dvě třetiny Čechů
Jak rozšířený už tento způsob nakupování je, ukazují data z průzkumu pro společnost Visa. Umělou inteligenci při nákupech využívá 64 procent dotázaných Čechů. Rozdíly mezi generacemi jsou přitom výrazné.
Umělou inteligenci při nákupech využívá 64 procent dotázaných Čechů. Zdroj: CNN Prima NEWS
Nejčastěji se na umělou inteligenci obracejí mladí lidé. Ve věkové skupině od 18 do 29 let ji při nákupech využívá 84 procent respondentů. U generace baby boomers ve věku 62 až 70 let je to 47 procent. „U každé nové technologie platí, že mladá generace ji přijímá jako první. Postupně se ale stává běžnou součástí života a ovlivňuje i starší generace. Mladí lidé tak mohou být inspirací pro své rodiče nebo prarodiče, kteří si technologii vyzkoušejí a zjistí, že jim může být užitečná,“ vysvětluje Polák.
Zatím přitom nejde o to, že by lidé bez vlastního rozhodování přenechávali umělé inteligenci celé nákupní košíky. Nejčastěji ji využívají jako poradce. Pomáhá jim například s výběrem elektroniky, kosmetiky nebo potravin. U kosmetických výrobků může vyhledat také informace o složení a pomoci zákazníkovi zorientovat se v tom, co jednotlivé produkty obsahují.
Češi nakupují na domácích i zahraničních e-shopech
Proměnou prochází také samotné internetové nakupování. Pandemie covidu-19 výrazně urychlila přesun zákazníků do online prostředí a obliba nákupů přes internet přetrvala i po návratu k běžnému životu.
Podle údajů, které v rozhovoru představil Polák, připadá 55 procent nákupů na obchodníky působící v Česku, zatímco 45 procent na zahraniční prodejce. Důvodem nemusí být pouze nižší cena. Zahraniční obchody často nabízejí širší sortiment a snaží se českým zákazníkům nákup co nejvíce usnadnit. „Mnoho zahraničních obchodníků nabízí stránky v českém jazyce a umožňuje nakupovat v českých korunách. Někdy je proto pro zákazníka obtížné rozlišit, jestli se v internetovém prostředí nachází doma, nebo právě v zahraničí,“ upozorňuje Polák.
Od doporučení k nákupu
Zásadní změnu může přinést další vývoj umělé inteligence. Zatímco běžný chatbot především odpovídá na otázky a doporučuje, takzvaný AI agent dokáže také samostatně provádět jednotlivé úkony. Má k dispozici digitální nástroje, díky kterým může pracovat s internetovými stránkami podobně jako člověk. „Ten agent má kromě vědomostí také nástroje, kterým můžeme říkat digitální svaly. Ve většině případů disponuje vlastním virtuálním, nebo dokonce opravdovým počítačem, na kterém dokáže dělat stejné činnosti jako běžný člověk,“ popisuje Polák.
V praxi by to mohlo vypadat jednoduše: zákazník zadá požadovaný výrobek, cenový limit a další podmínky. Agent vyhledá nabídky, porovná je, komunikuje s prodejcem, vloží vybrané zboží do košíku a po schválení nákup zaplatí. Následně může sledovat zásilku a uložit účtenku, kterou zákazník později využije například při reklamaci.
Takový pomocník by se mohl hodit zejména při opakovaných nákupech nebo při pořizování běžného zboží. U plánování dovolené či dražších a osobnějších nákupů bude podle Poláka zatím důležitější vlastní rozhodování a dohoda s ostatními členy rodiny.
Agent AI bude znát váš vkus
Aby mohl AI agent vybírat skutečně podle představ konkrétního zákazníka, potřebuje znát jeho preference. Může si pamatovat oblíbené značky, velikosti, cenové rozpětí nebo další požadavky, které mu člověk sdělí. Pokud si nebude jistý, měl by se znovu zeptat a nabídnout možnosti k výběru.
Právě zde ale začíná být důležitá důvěra. Zákazník musí mít přehled o tom, co agent dělá, jaká oprávnění má a za co případně utrácí jeho peníze. „Agent by neměl nikdy činit nic bez vašeho vědomí, a už vůbec ne platbu. Předtím, než nějakou platbu uskuteční, byste si měl být vždy jistý, za co platí a kolik to bude stát,“ zdůrazňuje Polák.
Jak uhlídat, aby AI neutratila víc?
Jednou z nejdůležitějších otázek je bezpečnost plateb. V současnosti mohou někteří uživatelé experimentovat například s virtuálními platebními kartami s nízkým limitem. Budoucí řešení by měla vycházet z technologie tokenizace, kterou lidé znají například z placení mobilem nebo chytrými hodinkami.
Princip spočívá v tom, že se místo skutečných údajů platební karty používá jejich zabezpečená digitální náhrada – takzvaný token. Ten lze navíc omezit podle konkrétních podmínek, například maximální částky, způsobu použití nebo doby platnosti. „Tato technologie umožňuje agenta omezit z pohledu použití karty, maximálních limitů nebo časové platnosti karty, kterou mu dáváte k dispozici,“ vysvětluje Polák.
Zákazník by tak mohl například povolit nákup pouze do tří tisíc korun. Pokud by se agent pokusil zaplatit vyšší částku, transakce by měla narazit na nastavený limit. Podle Poláka je právě možnost přesně vymezit oprávnění jednou z důležitých podmínek, aby lidé mohli automatizovanému nakupování důvěřovat.
Podvodné e-shopy nezmizí
Předvánoční období každoročně přináší také varování před falešnými internetovými obchody. Lákavá cena, časově omezená nabídka nebo údajná poslední možnost nákupu mohou zákazníka přimět k rychlému rozhodnutí. Právě na podobné situace podvodníci spoléhají.
Podle Poláka by AI agent mohl mít v tomto směru jednu výhodu: dokáže porovnávat více informací a nemusí reagovat impulzivně na časový nátlak. „Největším benefitem falešných e-shopů je vyvolání urgence. Velmi agresivní nebo nereálnou cenou zbaví nakupujícího zdravého rozumu a přesvědčí ho, že má rychle konat. Umělá inteligence tímto tlakem netrpí a dokáže pracovat s mnoha parametry,“ říká.
To ale neznamená, že by zákazníci měli kontrolu nad bezpečností úplně přenechat technologii. I při využití AI je důležité ověřovat důvěryhodnost obchodu, sledovat platební podmínky a kontrolovat, co agent skutečně objednává.
Jen 15 procent lidí by AI svěřilo celý nákup
Přestože umělou inteligenci při nákupech už využívá většina mladých respondentů a celkově 64 procent dotázaných, úplné převzetí nákupního procesu zatím vyvolává větší zdrženlivost. Podle čísla zmiňovaného v rozhovoru by celý nákup včetně platby svěřilo umělé inteligenci pouze 15 procent lidí.
Polák to vysvětluje především tím, že většina zákazníků zatím neměla možnost takový způsob nakupování skutečně vyzkoušet. Opatrnost je navíc pochopitelná – při placení jde o peníze a osobní údaje. „Nákup včetně dokončené platby je něco velmi citlivého. Pro Čechy je důležitá bezpečnost, transparentnost a také to, aby rozuměli tomu, co se děje. Jsme úplně na začátku a mnoho lidí zatím tuto jistotu nemá,“ říká.
Podle něj se důvěra může postupně zvyšovat s tím, jak si lidé nové možnosti vyzkoušejí nejprve na menších částkách a u známých obchodníků. K tomu ale bude potřeba také spolupráce technologických společností, bank, platebních systémů a samotných e-shopů.
Petr Polák, country manager Visa pro Českou republiku. Zdroj: CNN Prima NEWS
E-shopy se možná budou připravovat spíš na roboty
Rozšíření agentického nakupování může proměnit i samotné internetové obchody. Ty dnes vytvářejí své stránky především pro zákazníky, kteří si nabídku prohlížejí, vybírají a nakupují sami. Pokud ale bude stále více nákupů vyřizovat umělá inteligence, obchodníci se budou muset přizpůsobit také jejím potřebám.
Důležité bude například ověřitelná identita agenta, aby obchodník věděl, že skutečně jedná jménem konkrétního zákazníka a má oprávnění nákup provést. Některé e-shopy zatím automatizovaným systémům přístup omezují, mimo jiné kvůli ochraně před nežádoucími roboty. „V první fázi budou obchodníci vyžadovat, aby agent, který k nim přichází, byl známý, ověřený, měl identitu a relevantní platební údaje, které může využít,“ předpokládá Polák.
Změnit se může i podoba samotných internetových stránek. Ty by mohly být postupně uzpůsobeny tak, aby v nich dokázali snadno vyhledávat a orientovat se právě digitální asistenti. Pro obchodníky by to zároveň mohlo znamenat přístup k zákazníkům z dalších zemí, protože AI agent dokáže pracovat s různými jazyky a vyhledávat nabídky i za hranicemi.
Začít lze jednoduše
Na masové využívání AI agentů, kteří samostatně dokončí celý nákup, si podle Poláka ještě počkáme. Vývoj je ale rychlý a některé potřebné technologie už existují. Visa podle něj pracuje na pravidlech a standardech, které mají umožnit bezpečné a transparentní platby prostřednictvím těchto nástrojů.
Zákazníci přitom nemusejí čekat na plně automatizované nakupování. Začít mohou obyčejným rozhovorem s chatbotem, kterému popíší své požadavky a svěří například výběr vánočních dárků. „Doporučil bych, aby si lidé se svým AI chatbotem zkusili popovídat o svých nákupních zvyklostech a zadali mu úkol vyhledat nějaké zboží, například vánoční dárky. Uvidí, jak kvalitní odpověď jim platforma nabídne,“ radí Polák.
A pokud se v Česku začnou více rozšiřovat služby umožňující agentické nakupování, doporučuje nejprve vyzkoušet jednoduché nákupy za menší částky. Budoucnost, ve které za nás umělá inteligence nejen vybírá, ale také nakupuje a platí, tak možná není tak vzdálená, jak se ještě nedávno zdálo.
