Počet reklamací zájezdů klesá, Češi nejvíc stěžují na špatné počasí i hlučné spolucestující Zdroj: Pixabay.com/MustangJoe
Každoročně s cestovními kancelářemi vycestuje do zahraničí více než dva miliony Čechů. Z výsledků pravidelné ankety Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) vyplývá, že oproti loňsku klesl počet reklamací zakoupených zájezdů. Naopak počet neoprávněných stížností stoupá.
„Výsledky pravidelné ankety mezi členskými cestovními kancelářemi naznačují, že podíl reklamovaných zájezdů proti loňsku mírně poklesl. Z odpovědí vyplývá, že na dosavadních prodejích se reklamace podílí z 0,6 %,“ uvedla výkonná ředitelka Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) Tereza Picková s tím, že v celkovém objemu prodejů je počet stížností velmi nízký a dlouhodobě se pohybuje pod úrovní jednoho procenta.
Oprávněné reklamace se v mnoha případech týkají zpoždění letů v délce od 3 hodin a více proti původnímu plánu. Z dalších příkladů lze uvést podstatnou změnu programu během poznávacích zájezdů, zaslání pokynů k zájezdu méně než 7 dní před odjezdem nebo nezajištění transferu z letiště do hotelu.
„Ve vztahu k ubytování CK vyřizovaly stížnosti na záměnu objednaného typu pokoje, nevyhovující úroveň čistoty, nefunkční klimatizaci či televizor. Stabilně nízký poměr oprávněných reklamací je výsledkem aktivní snahy CK jakýmkoliv výhradám předcházet,“ upřesnila Picková.
Vzrůstá počet neoprávněných stížností
Naopak ale vzrostl počet neoprávněných stížností, které tvoří zhruba 80 % z přijatých reklamací. Podle cestovních kanceláří narostl počet stížností na občasnou nepřízeň počasí, absenci občerstvení na palubě letadla nebo hlučné spolucestující i místní obyvatele. Navíc Čechům stále častěji vadí i rušivé zvuky způsobené například pohybem kuny na střeše bungalovu nebo štěkotem psa.
„Nezřídka jsou reklamace namířeny proti časovým požadavkům, které hotely obvykle uplatňují pro nástup a ukončení pobytu. Řada stížností vyplývá z porovnávání nejednotné služby all inclusive i stejné kategorie ubytovacího zařízení v různých destinacích,“ upřesnila Picková.
Služba all inclusive přitom není vázána žádnou univerzální normou a liší se podle země i hotelů, ve kterých je poskytována. Z pohledu incomingu se vyskytly stížnosti na slabý výkon klimatizace a vyšší teploty na pokojích způsobené vlivem vysokých venkovních teplot.
Češi uplatňují reklamace i kvůli kousnutí klíštětem nebo velkým vlnám
Ve větší míře se objevují stížnosti, které vybočují zcela mimo rozsah smluvních závazků a postrádají racionální základ. Cestovní kanceláře se tak například setkávají s reklamacemi na kousnutí klíštětem, velké vlny v moři znemožňující koupání, náhodné obsazení vedlejšího sedadla jiným spolucestujícím nebo příliš žhavý písek na pláži.
„Své požadavky klienti stále častěji uplatňují s nemalou razancí a pod pohrůžkou předání právníkům, ještě před tím, než má CK k situaci možnost vůbec zaujmout stanovisko a stížnost řádně vypořádat. Představy o výši kompenzace jsou leckdy zcela neadekvátní a zákazníci se často mylně odvolávají na tzv. Frankfurtské tabulky, které však v České republice nejsou právně závazné,“ uzavřela Picková.
