PŘEHLEDNĚ: Dostali jste horší hotel nebo nevidíte na moře. Jak reklamovat zkaženou dovolenou?
Letní měsíce jsou neodmyslitelně spojené s dovolenými a zájezdy k moři. Ne vždy se ale setkáme s bezproblémovou cestou a pobytem, někdy se dokonce může dovolená změnit v peklo. Spotřebitelé mají v těchto případech silná práva, je však nutné dodržovat některé zásady. Které to jsou?
Cestování v létě se někdy neobejde bez problémů. Své o tom mohou vyprávět lidé, kteří například dostali jiný pokoj, než který jim byl cestovní kanceláří slíben. Mnohdy se také turisté dostanou do hotelu, který neodpovídá fotografiím na internetových stránkách či v katalozích.
ČTĚTE TAKÉ: Cenu elektřiny Čechům navyšují poplatky a regulace. Kdy je nejlepší doba změnit dodavatele?
Spotřebitelé se v těchto případech mají o co opřít a mají právo chtít kompenzaci po ubytovateli nebo cestovní kanceláři. Podle zákona je jakýkoliv zájezd soubor služeb cestovního ruchu. Zahrnuje proto dopravu na místo, ubytování, navíc může obsahovat dodatečné služby. Pokud se kdekoli projeví pochybení ze strany cestovní kanceláře, je potřeba se ozvat.
Navazuje na téma
Odborníci doporučují, aby se problémy řešily nejlépe hned na místě. Ne ve všech případech je to ale možné. „Ačkoliv platí, že reklamace by se měla uplatňovat bez zbytečného odkladu a nejpraktičtější je ji řešit přímo na místě, i po návratu domů lze požadovat kompenzaci. Zde přitom ještě více záleží na co nejlepším zdokumentování zaznamenaného nedostatku. V tomto případě doporučuji reklamaci řešit bezprostředně po návratu, a to písemně a zároveň trvat na písemném potvrzení reklamace,“ uvedla Kristýna Nováková z poradenské společnosti Rödl & Partner.
Co lze reklamovat?
Velmi záleží na smlouvě a ujednání, které si s cestovní kanceláří dohodnete. Spotřebitel má za povinnost zaplatit sjednanou cenu a cestovní kancelář má naopak povinnost poskytnout zájezd v domluveném rozsahu a bez vad.
„O vadu se jedná, pokud některá z dílčích služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do zájezdu, není poskytována v souladu se smlouvou. Příkladem může být větší vzdálenost hotelu od moře než ta, která byla spotřebiteli sdělena, nedostatečná kvalita ubytování nebo nesplněné speciální požadavky spotřebitele, které však byly s cestovní kanceláří předem domluveny. Vše, čeho se chce spotřebitel dovolat, by ovšem mělo být uvedeno ve smlouvě,“ uvádí spotřebitelská organizace dTest.
🏖️ Zkažená dovolená? Nenechte si to líbit! Pokud zájezd neodpovídá smlouvě, máte právo na nápravu nebo reklamaci. pic.twitter.com/T3U6b0mg21
— MPO ČR (@mpo_tweetuje) August 7, 2025
Příkladem může být nevyhovující pokoj, který neodpovídá původnímu ujednání. Velmi často se lidé setkávají také s tím, že nemají slíbený výhled na moře či jinou scenérii. Reklamují se i další vady jako nedostatečné vybavení hotelu nebo nevyhovující výběr občerstvení.
Jak napsat reklamaci zájezdu?
Podle Novákové je nejprve vhodné zachytit problém pomocí fotografií nebo nejlépe videa. Velmi také pomůže, pokud budete mít k reklamované vadě svědka. Právě svědectví může pomoci například při výtkách o nevhodném chování personálu nebo zápachu v prostorách ubytování. „Uschovat doporučuji také veškerou psanou komunikaci – ať už ve fyzické podobě, nebo online. Zvláště pokud odpovědná osoba v komunikaci připustí existenci problému, mělo by být snadné dobrat se kompenzace,“ vysvětluje Nováková z Rödl & Partner.
Navazuje na téma
V textu samotné reklamace pak musí být uvedeno, kdo se na kom nápravy domáhá. Poškozený spotřebitel musí rovněž dopodrobna popsat, v čem spatřuje nedostatek zájezdu a jakým způsobem by měla být kompenzace vyřízena: Ať už vrácením peněz, či třeba budoucí slevou.
Spotřebitelská organizace dTest dodává, že písemná podoba reklamace je potřebná pro případné pozdější prokazování. „Vadu je dobré vytknout co nejdříve, a to i během trvání zájezdu, například u delegáta. Cestovní kancelář by se výtkou měla zabývat a snažit se o okamžitou nápravu vady a bezvadného pokračování zájezdu. Pozdní vytknutí vady, například až po skončení zájezdu, může být spotřebiteli na škodu,“ uvádí dTest.
Jak dlouho trvá vyřízení stížnosti?
Vyřízení stížnosti může trvat různě dlouho. Podle zákona o ochraně spotřebitele ale platí, že reklamace musí být vyřízena do 30 dnů od nahlášení. Pokud se tak nestane, může se spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci při mimosoudním řešení sporů. Krajní možností pak je problém řešit soudně. Jedná se ale o nákladný a časově náročný proces.
Ve výše popsaných případech by měla cestovní kancelář či pořadatel zájezdu chyby napravit či kompenzovat. Spotřebitelé se ale často domáhají peněz za nereklamovatelné události. Podle ministerstva průmyslu a obchodu se jedná o případy, kdy například celou dovolenou pršelo nebo byl účastník unavený z dlouhého fakultativního výletu. Podobné situace, které cestovní kancelář nemůže ovlivnit, nemůže spotřebitel napadnout.
MOHLO BY VÁS ZAJÍMAT: Inflace v Česku meziročně zpomalila na 2,7 procenta. Dál zlevňovaly energie i pohonné hmoty
Vystudoval mediální studia na Metropolitní univerzitě v Praze. Od roku 2016 působil jako redaktor v Echo24, Týdeníku Echo a Business Monitor 24. Do redakce CNN Prima NEWS nastoupil v polovině roku 2022.
