Pavel Vávra z Toyoty Tsusho: Klíčem k úspěchu je zákaznická spokojenost

Vzpomenete si Pavle na svůj první automobil? Jaký byl?

Určitě vzpomenu, byl to Peugeot 309 světle modré barvy, které jsem si koupil v roce 1999. Zároveň s autem jsem si nakoupil všechny možné čistící a leštící prostředky.

Jaký jste řidič? Provází vás během řízení emoce nebo jste spíše kliďas?

Domnívám se, že s věkem jsem čím dál klidnější řidič. Čas v autě se snažím využívat smysluplně a velmi často poslouchám různé podcasty.

Jak jste se k práci pro Toyotu vůbec dostal?

Myslím, že v mém případě přesně platí být ve správný čas na správném místě. Při studiu jsem byl na brigádě v prodejně elektra, kam chodila nakupovat jedna zákaznice, o které jsem věděl, že pracuje v Toyotě. A protože mě už od mládí fascinovaly japonské vozy zejména kvůli své neporazitelné kvalitě, odvážil jsem se tehdy tuto zákaznici oslovit, zda nemají nějaké volné místo. Slovo dalo slovo a dnes jsem v Tsushu již 22 let.

Jak si momentálně Toyota Tsusho stojí? Můžete prozradit aktuální hospodářské výsledky?

Naše společnost funguje v cyklech fiskálního roku, tzn. minulý fiskální rok jsme prodali 2737 nových vozů Toyota a 385 nových vozů Lexus a 870 ojetých vozů. Naše EBITDA dosáhla 91,5 miliónů.

Jak se daří dealerům Toyoty?

Přestože máme se všemi ostatními dealery Toyoty velmi dobré vztahy a pravidelně se setkáváme, nerad bych generalizoval. Nicméně vzhledem k tomu, že značka Toyota poskočila na 2. místo nejprodávanějších vozů v ČR, řekl bych, že se daří dobře.

Jak se podle vás mění dealerství aut u nás?

Tím, že se zákazníci pohybují více v online světě, rozhodně se snížil počet návštěv v autosalonech. Aktuálním tématem poslední doby je „agentský prodej“, kdy podstatou je role dealera pouze v podobě zprostředkovatele, či lidově řečeno „výdejního okénka“, kdy zákazník si objedná vše online a auto si přijde osobně pouze převzít. Já osobně však věřím v to, že zákazník musí dostávat kompletní servis, péči a poradenství a to se bez fyzického kontaktu prostě neobejde. Naštěstí tohle se nás jako dealerů Toyoty prozatím netýká.

Toyota je nyní už dvojka na trhu v užitkových autech. V čem tkví její úspěch a výjimečnost v porovnání s konkurencí?

Prvním důležitým faktorem je, že v daném segmentu poskytujeme zákazníkům nejdelší záruku. Druhým důležitým faktorem, který nás odlišuje, je přístup k zákazníkům na servisu. Řídíme se heslem „be customer obsessed“, to znamená, že zákazník je pro nás vždy na prvním místě. Neustále pracujeme na zlepšování zákaznické spokojenosti a dostupnosti. Zároveň jsme pouze jediná značka na trhu, která je schopná pokrýt kompletní zákaznickou flotilu – tedy od malých osobních vozů, přes užitkové vozy až po prémiový segment se značkou Lexus.

Společnost Toyota Tsusho otevřela v Čestlicích v pořadí druhý autosalon, který je zároveň prvním zcela nově postaveným centrem užitkových vozů Toyota Professional. Prozraďte, v čem je toto specializované užitkové centrum unikátní?

Naše nové centrum pro užitkové vozy se zaměřuje nejen na užitkové vozy, ale také na kompletní přestavby, např. pro potřeby handicapovaných, fleetové přestavby (regálové přestavby, chladící boxy, atd.) a dále pro potřeby komunální techniky a další přestavby, v téhle oblasti se fantazii meze nekladou.

Jaké novinky v Toyota Tsusho chystáte? Jaké jsou ambice a plány do budoucna?

Jedním z našich nejdůležitějších cílů a plánů je skutečně zákaznická spokojenost a digitalizace. Již jsme začali využívat AI v rámci zefektivnění prací a procesů a tento trend plánujeme rozvíjet i do budoucna v oblastech jako je používání voicebotů, chatbotů pro objednávání na servis a komunikaci se zákazníky. Také se chceme soustředit na celý value chain cyklus a prediktivní analýzy.

Jak podle vás budou vypadat showroomy za deset let a jak bude nejčastěji probíhat prodej aut v budoucnosti?

Určitě se vše bude více digitalizovat, dokážu se představit, že za použití virtuální reality může zákazník zažít jízdu daného vozu na vlastní kůži v různých terénech. Showroomy již zřejmě nebudou o tom, že se v nich budou vystavovat auta, bude to spíše příjemný komunitní prostor, kde se budou zákazníci setkávat. Já osobně si to představuji jako takovou příjemnou moto-kavárnu ☺ Ostatně už nyní v rámci nového Toyota retail konceptu je možné tyto prvky na showroomech pozorovat.

Je těžké získat nové a kvalitní zaměstnance? Co byste v tomto smyslu zlepšil z pozice státu a institucí, aby bylo více lidí na trhu?

V tomhle ohledu bych určitě uvítal více propojení se středními školami, abychom měli možnost mladé automobilové nadšence vůbec zaujmout a motivovat. U nás v Tsusho máme navázané spolupráce se školami, ale nějaký standardizovanější přístup by určitě pomohl.