Pražský dopravní podnik získal značku kvality CZECH MADE Zdroj: czechmade.cz
Pražský dopravní podnik získal značku kvality CZECH MADE a stal se tak prvním držitelem tohoto prestižního ocenění mezi dopravními společnostmi v České republice. O získání značky CZECH MADE, naplňování klimatického závazku, ale i o nových službách pro zákazníky a budoucí nové lince metra D jsme hovořili s Ing. Bc. Pavelem Edvardem Vančurou, Ph.D., vedoucím oddělení Řízení kvality a předpisů Dopravního podniku hl. m. Prahy (DPP).
Na úvod taková hodně obecná, „originální“ otázka: Co je pro DPP kvalita?
DPP vnímá kvalitu jako základní prvek realizace přepravní služby, jehož nedílnou součástí je bezpečnost. Doprava musí být bezpečná a kvalitní. Znamená to, že našim cílem je přepravit bezpečně cestující v požadované kvalitě. Bezpečností rozumíme jak tu technickou, aby vše fungovalo, jak má (vozidla, dopravní cesta, řídicí a informační systém), tak i bezpečnost spojenou s řízením, aby strojvedoucí a řidiči dodržovali daná provozní pravidla. Kvalitu služby máme definovanou soustavou takzvaných standardů kvality.
Co pro vás znamená získání značky CZECH MADE?
Získání této značky je v první řadě důležitým oceněním práce všech kolegů a kolegyň, kteří každodenně svou prací přispívají k plnění výše popsaného Programu kvality služby. Vedle tohoto programu v DPP rozvíjíme i systém řízení kvality, jehož součástí standardy kvality jsou. Představují vlastně soubor KPI, klíčových ukazatelů výkonnosti, pro náš hlavní proces – veřejnou přepravu osob. Značka CZECH MADE je tedy oceněním nastavení systému managementu kvality v DPP. Je to ovšem i závazek neustrnout a dále rozvíjet kvalitu našich služeb.
Dopravní podnik je prvním držitelem tohoto prestižního ocenění mezi dopravními společnostmi v České republice. Zdroj: czechmade.cz
Klíčová je dlouhodobá spolupráce se zákazníky, jak probíhá? Můžete uvést příklady?
Náš zákazník je cestující. Smluvně je ovšem zákazníkem Hlavní město Praha (prostřednictvím ROPID), se kterým máme uzavřenou smlouvu. Ze zákona je ale každé pořízení jízdenky jakýmsi uzavřením smlouvy a akceptací přepravních podmínek (SPP) a tarifu. Každý cestující je pak naším zákazníkem. A spolupráce je pak vlastně zprostředkovaná, probíhají přepravní průzkumy, aby se mohly upravovat trasy linek, intervaly, kapacity vozidel a tak dále. Reagujeme na všechny podněty, a pokud jsou přínosné, tak je i snaha je realizovat. Čas od času probíhají také průzkumy spokojenosti s našimi službami a cílené průzkumy na vybraná témata, například cestování s kočárky, vypovídací schopnost informačních letáčků atd.
Jaké nové služby pro cestující plánujete? Které z těch stávajících jsou mezi cestujícími nejoblíbenější?
Kromě základní služby, kterou je samotná přeprava – a řekl bych, že ta je ta nejoblíbenější, neboť s námi denně cestuje více než tři milióny cestujících, přesněji řečeno cestovalo před pandemií COVID-19 – poskytujeme řadu informací v podobě tištěné (zastávky, stanice, letáčky) i elektronické (web, sociální sítě, ale i některé zastávky a stanice). Můžete zavolat na infolinku, navštívit infocentrum, muzeum MHD, lze si objednat i nostalgickou jízdu, vyrazit na zážitkovou turistiku. Nesmíme zapomenout ani na nákup jízdních dokladů, vyřizování podnětů a další. Mezi nové služby můžeme zařadit možnost nákupu jízdenek v povrchové dopravě. Systém, který je již několik let funkční v tramvajích, se od příštího roku rozšíří i na autobusy, kde budou takzvané terminály pro bezkontaktní platbu k pořízení vybraných druhů jízdenek.
Jak pracujete s podněty a stížnostmi veřejnosti?
Již několik let je agenda podnětů řízena centrálně a zabezpečena vnitropodnikovou aplikací. Každý podnět, ať je to stížnost, pochvala, dotaz či nějaký nápad, je v rámci aplikace rozklíčován a rozeslán na příslušné útvary v DPP. Po jejich reakci je pro podávajícího připravena ucelená reakce. Podnik zpracovává pro své potřeby i analýzu celé agendy podnětů, abychom viděli, co cestující nejvíce zajímá, co je trápí, a mohli případně některé procesy upravit a tím zlepšit i poskytovanou přepravní službu.
Praha má v MHD velký podíl elektrické trakce. Jsou zde tři linky metra, čtvrtá se staví. Zdroj: czechmade.cz
Jaké kvalitativní hledisko je pro cestující nejdůležitější a jak to zjišťujete?
Necháváme si v pravidelných intervalech zpracovávat průzkumy spokojenosti. Ty nám přinášejí obrázek toho, jak nás cestující vnímají, co je nejvíc zajímá, na čem jim záleží.
V podstatně se výsledek z pohledu kvality nemění, mění se jen technologie. Určitě vždy vede spolehlivost, kam patří nabídka služby, přesnost provozu, dodržování jízdních řádů. Dále jsou to kvalitní a srozumitelné informace, vstřícnost personálu, bezbariérovost. Dalšími tématy jsou pak komfort, dopad na životní prostředí a bezpečnost. Tomu v podstatě odpovídá i struktura našeho Programu kvality služby.
Jak se daří podniku naplňovat klimatický závazek Prahy, kterým deklaruje svůj přístup k naplnění mezinárodních cílů snižování emisí CO2?
Praha má v MHD velký podíl elektrické trakce. Jsou zde tři linky metra, čtvrtá se staví. Tramvajová doprava se také po dlouhých letech stagnace opět rozvíjí, staví se prodloužení stávajících tratí, pracuje se i na projektech nových tratí či jejich propojení. V autobusové dopravě je také řada novinek. DPP provozuje zatím menší flotilu elektrobusů a staví se trolejbusová trať, kde budou provozovány takzvané parciální trolejbusy. Počítá se i s dalšími trolejbusovými tratěmi a také s rozšířením flotily elektrobusů. Ale i konvenční autobusy dnes přispívají, jak se říká, svou troškou do mlýna. Velká část naší flotily splňuje nejnáročnější podmínky, normu EURO VI – spolu s EURO V je to 99 % vozového parku DPP.
Jaké chystáte v městské hromadné dopravě ve vztahu k životnímu prostředí novinky?
O novinkách jsem se zmiňoval vlastně už výše. Vztah k životnímu prostředí řeší podnik poměrně intenzivně. Nejde jen o uvedená vozidla, ale třeba o úspornější formy osvětlení, nejen v metru, ale i v našich provozech – depech, vozovnách, garážích, dílnách… Cestující vidí DPP většinou jen jako stanice a tunely metra, koleje, na nich tramvaje a v ulicích autobusy. Máme ale i obrovské zázemí, kde už dlouhodobě řešíme různé aspekty dopadu našich činností na životní prostředí. A v principu, podle mého názoru, je už samo o sobě provozování městské hromadné dopravy příspěvkem k ochraně životního prostředí.
Síť metra se v brzké budoucnosti rozroste o novou linku D. Jak složité je vše implementovat do stávajících struktur? A v čem zásadně se nová linka bude naopak lišit?
Nová linka metra D bude pro cestující i nás nová svými technologiemi, především bezobslužným provozem. Strojvedoucí již nebudou řídit jednotlivé vlaky. To bude asi největší změna. Z hlediska QMS a standardů kvality ale půjde, troufnu si říct, jen o další „škatulku“. Určitě bude třeba zohlednit nové technologie, v podstatě ale jen přidáme k zelené, žluté a červené lince další barvu, a to modrou. Určitě budou velmi zajímavé interní audity QMS z pohledu nových technologií a výsledky standardů kvality vůči konvenčnímu metru.
Zdroj: Česká společnost pro jakost
