Zásilkové služby jsou kvůli situaci s koronavirem a blížícím se Vánocům ještě vytíženější než obyčejně. Agentura Market Vision proto zjišťovala, jak si tuzemští doručovatelé balíků stojí v péči o své zákazníky. V hodnocení dopadla nejhůře Česká pošta.
Společnost Market Vision ve svém průzkumu sledovala jak tzv. tržní benchmark, což je úroveň kvality služeb, tak celkovou spokojenost zákazníků. Průměr všech zásilkových společností dělá 73 procent. Výsledek ukazuje, že si české zásilkové služby vedou poměrně dobře, nicméně pokud jde o komunikaci se zákazníky, je podle account manažerky společnosti Market Vision Jany Klusáčkové rozhodně co zlepšovat.
Zatímco nejlépe si vedly soukromé zásilkovny GLS, PPL a DPD, o něco hůře dopadla Zásilkovna a WE|DO a nejhorší hodnocení dostala Česká pošta. „Česká pošta zcela propadla s celkovým výsledkem pouze 28 %. V hodnotících kritériích do okamžiku spojení s operátorem byla dokonce hodnocena pouhými 11 %, protože v časovém limitu do 20 minut od začátku telefonátu se s operátorem České pošty podařilo spojit jen dvěma zákazníkům z 15 a ostatní se vůbec nedovolali. Automat po dobu čekání nabízel zákazníkům možnost kontaktu přes e-mailovou adresu,“ konstatuje Klusáčková.
Výzkum trval od 14. do 16. prosince formou tzv. mystery callingu. Jde o metodu, kdy agentura pověří své zaměstnance, aby se vydávali za zákazníky a prověřili kvalitu zaměstnaneckých služeb. V případě zásilkoven se ptali, jestli jim mohou doručit balíček ještě do Vánoc a jak by mohli jejich prostřednictvím sami soukromě odeslat balík s garancí doručení do Štědrého dne. Market Vision vycházeli z 90 telefonátů, to znamená 15 telefonátů na každou společnost.
Kdo dodá do Vánoc a kdo to raději nebere?
„Pro určení dovolatelnosti jsme stanovili hraniční čekací dobu pro spojení s operátorem 20 minut. Do dvaceti minut se spojení dočkalo celkem 75 % zákazníků. K přepravcům GLS, PPL, DPD a Zásilkovna se dovolali všichni zákazníci, nejkratší dobu na hovor čekali většinou u GLS. V případě společnosti WE|DO se dovolalo 87 % zákazníků, k České poště pouze 13 %,“ uvedla Klusáčková.
Operátoři společnosti GLS ve všech případech uváděli termín garantovaného dodání balíku do Vánoc, a to i když neznali přesné číslo objednávky. Operátoři PPL nemohli termín doručení zaručit, ale ve většině případů poskytli alespoň časový odhad doručení. Pracovníci DPD sice doručení do Vánoc ve většině případů přislíbili, ale uváděli rozdílná data podání balíku. Operátoři Zásilkovny nic nezaručovali a zmiňovali přeplněná depa. Na lince WE|DO požadovali číslo zásilky, jinak se odmítali o čemkoliv bavit. Na informační linku České pošty se podařilo dovolat jenom ve dvou případech, ale o garantovaném termínu doručení do Vánoc.
