Firemní vzdělávání není jen klišé. Expert radí, jak upoutat pozornost zaměstnanců

V O₂ je jedním z hlavních cílů nejlepší zákaznická spokojenost. A tak se letos na jaře pustili do velké vzdělávací akce, během které Valér Dzvonik sestavil a vedl 38 workshopů pro více než 400 konzultantů zákaznických center O₂. Cílem setkání byla změna myšlení a chování konzultantů k zákazníkům a prohloubení pozitivní zákaznické zkušenosti.

Vzdělávaní jako začátek celofiremní změny myšlení

„Vše vzniklo neplánovaně na začátku letošního roku, když za mnou přišla kolegyně manažerka s tím, že někteří kolegové si neví rady a stále chybují v oblasti komunikace se zákazníky. Zarazilo mě to. Informace k tomuto tématu a instrukce ‚jak na to‘ totiž máme detailně popsané. Vše si může zaměstnanec v našich interních systémech dohledat. Uvědomil jsem si ale, že mnohem efektivnějším předáním informací bude speciálně připravený zážitkový kurz. A rovnou pro všechny zaměstnance,” popisuje nadšeně Valér Dzvonik

ČTĚTE TAKÉ: Brigáda při studiu? Nejen příjemný přivýdělek, pomůže i při hledání zaměstnání

„Začal jsem připravovat workshop, v němž by se konzultanti prostřednictvím vlastních zážitků naučili, jak komunikovat a jednat se zákazníkem v jakékoliv situaci. Každý jsme totiž někde zákazníkem. Tolik školení ‚pouze‘ na rozvoj komunikace pro všechny z kontaktních center během jediného měsíce? To tu ještě nebylo,“ vysvětluje s radostí v hlase Valér Dzvonik. Workshopy trvaly 90 minut a měly 4 části podle hodnot firmy O₂. Program byl velmi dobře propracovaný, i po několika měsících si konzultanti jednotlivé příběhy vybavují.

Velká role emocí a aktivit účastníků

Valér v této sérii vzdělávacích programů využil vše, co jako trenér a lektor ve vzdělávacích kurzech uplatňuje: konkrétně, aktivní zapojení účastníků, emoce a příběhy včetně důležitých informací a úsměvu. Workshopy pomohly účastníkům pochopit význam jejich práce, vcítit se do pocitů zákazníků a byly jedním z faktorů, který měl vliv na zvýšení zákaznické spokojenosti v kontaktních centrech operátora. Ta se z původní hodnoty 3,9 upravila na současnou známku 4,6 (z 5 možných). Počet negativních zákaznických reakcí se snižuje o 34 %, což je vzhledem k obrovskému počtu interakcí se zákazníkem úctyhodné číslo.

S výsledky zmíněných workshopů vystoupil Valér Dzvonik na loňské zářijové konferenci Project, Agile & Leadership, kterou v pražském Cubex Centru organizovala Komora projektových manažerů. Během dynamické hodinové prezentace zaujalo publikum svou prezentací. Odbornému publiku ukázal, jak prostřednictvím změny uvažování a řízení přeměňuje společnost O₂ fungování svých zákaznických center.

Zážitky a příběhy = úspěch

V O₂ začínal Valér při studiu před více než 15 lety na značkové prodejně jako konzultant a pokračoval coby trenér úvodního tréninku. „Chtěl jsem zajímavou a zábavnou formou předávat novým kolegům a kolegyním znalosti a dovednosti, které budou ve své práci se zákazníky potřebovat. Navíc tak, aby to bavilo nejen je samotné, ale i mě,“ říká o kurzech pro interní zaměstnance Valér Dzvonik. Postupně se vypracoval na expertního trenéra a development specialistu, který pro zaměstnance v zákaznických centrech připravuje workshopy i další rozvojové programy. „Mým cílem je posouvat lidi dál a pomáhat jim měnit způsob, jakým se dívají na věci kolem sebe. Takto přistupuji k tvorbě nových procesů, organizaci assessment a development center, či lektorování vlastních kurzů,“ vysvětluje Valér Dzvonik.

Společným jmenovatel všech jeho kurzů jsou zážitky, zapojování emocí a interaktivita. Tu Valér dokáže vyvolat často tím, že vhodně propojuje zdánlivě nesouvisející věci. Například ukazuje účastníkům, jak se při tvorbě prezentace inspirovat instantní polévkou nebo pytlíkem chipsů! V průběhu každého kurzu také pracuje s příběhy. „Příběh dokáže účastníka vzdělávání aktivně vtáhnout do vzdělávacího procesu. Hlavní sílu příběhu vidím v tom, že si každý mnohem více a lépe zapamatuje to, co se má v kurzu naučit. Příběh pomáhá měnit myšlení a postoje. Je však důležité mít co vyprávět. Proto je toho potřeba hodně vidět, slyšet a zažít. Být všímavý a umět propojovat,“ radí Valér Dzvonik. Jeho kurzy jsou díky inovacím velmi atraktivní a po spuštění registrace během pár hodin vždy obsazené včetně míst pro náhradníky. Ročně jimi projdou stovky zaměstnanců.

Nejlepší příběhy píše sám život

Čím dokáže Valér Dzvonik upoutat zaměstnance a předat to, co potřebuje? „Používám příběhy, které jsem v životě sám zažil. Autenticita je pro mě důležitá. Vyprávím totiž příběhy s nadšením, které je opravdové. Například vyprávím vlastní příběh se zákazníkem z prodejny. Je na něm vidět, proč je důležité se vždy k zákazníkovi chovat s respektem, slušně, empaticky a vycházet jeho přáním vstříc. Nikdy totiž nevíme, kdy v životě ještě zákazníka potkáme,“ popisuje Dzvonik.

„Kdysi ke mně na značkovou prodejnu chodila s dotazy a reklamacemi jedna manželská dvojice. Vždy si k řešení problémů vyžádala mě. Pak se stalo, že jsem se chystal na stáž do USA, a zmínil jsem se před nimi, že tu delší dobu nebudu. Oni přikývli, že také odlétají do USA. Velké překvapení bylo, když jsme zjistili, že letíme na úplně stejné malé místo nedaleko hranic s Kanadou. Tam jsme se také setkali a oni mě seznámili s jejich přítelem, jedním z nejbohatších Američanů té doby. Pozval nás do svého sídla a já měl možnost poznat nové a zajímavé lidi, nádhernou přírodu a vidět něco, co jsem v té době znal pouze z filmu. Prostě sen! A to vše díky pečlivosti, trpělivosti a přístupu bez předsudků v prodejně s jedním zákazníkem. Na tomto příběhu vysvětluji nově nastupujícím zaměstnancům, že každá situace a setkání se zákazníkem se může někdy v životě propojit s jinou situací a zkušeností. Samozřejmě je potřeba jít tomu aktivně vstříc, a to vytvářením pěkných vztahů,“ doplňuje Valér Dzvonik.

Vystoupit z komfortní zóny

Za svůj domov, kde dostal příležitost projevit svou kreativitu a inovativní myšlení v oblasti vzdělávání, považuje O₂. „Vedení firmy má pro kreativitu a samostatnost pochopení, fandí inovacím ve vzdělávání. Bez nadřízených, které zde mám, bych nebyl tam, kde jsem dnes,“ přiznává Valér Dzvonik. Nabídnutá možnost otevřených dveří v korporaci ho motivovala k odvážnému kroku – strávit čtyři roky v Itálii. Místo tradičního kancelářského prostředí se najednou ocitl jako průvodce v srdci Malých Dolomitů a sakrálních památek Padovy a Benátek. Naučil se plynně italsky, což mu umožnilo úspěšně absolvovat studijní program na prestižní univerzitě La Sapienza v Římě. Tato zkušenost mě formovala, rozšířila mé obzory a přinesla mi nové perspektivy ve vzdělávání,“ sdílí Valér. Jeho příběh je inspirací pro všechny, kdo se nebojí opustit svou komfortní zónu a hledat nové cesty k osobnímu a profesnímu růstu.

Recept na úspěšného lektora?

Ohledně úspěchu ve vzdělávání má jasno: úspěch lektora spočívá v neustálém seberozvoji a hledání nových zkušeností. Toto přesvědčení ho během studií na vysoké škole zavedlo dvakrát do USA, kde objevil nové dimenze vzdělávání a seberozvoje. „Pro mě to byl zásadní impulz,“ říká. Je přesvědčen, že různé životní a profesní zkušenosti lektora se pak propisují do způsobu jeho práce. „Když se chci zdokonalovat ve svém oboru, měl bych se učit od těch nejlepších,“ komentuje své MBA studium a studium online kurzů, např. na Harvardu. Chtěl poznat, jak vypadají špičkové kurzy, a proto zkusil jejich online studium, které je dnes dostupné každému. „Nesmírně přínosné! Vynikající profesoři. Studium je hodně založeno na kritickém myšlení a formulování vlastního názoru. I to mě jako trenéra a lektora v mé práci silně poznamenalo,“ dodává s mrknutím oka Valér Dzvonik.

Studium herectví jako dobrý pomocník

Zajímavou kapitolou v jeho profesní i životní dráze bylo studium herectví na soukromé herecké škole. Jeho cesta od herecké školy až k oblíbeným kurzům o mluveném projevu, je příběhem inspirace a vášně pro komunikaci.

„Lektor by měl umět vystupovat a hovořit, proto jsem se rozhodl zkusit herectví. Přiznávám, byl to pro mě výstup z komfortní zóny. Chtěl jsem se ale naučit vystupovat před publikem, pochopit práci režiséra, protože i lektor je svým způsobem režisér,“ říká Valér Dzvonik.

Právě herectví ho inspirovalo k novému internímu kurzu Jak na mluvený projev. „Uvědomil jsem si, jakou sílu má komunikace, a to nejen mluvená. Jak vejdete do místnosti, jak zvládáte trému, jak prezentujete, jak přesvědčivě mluvíte, co o vás říká řeč těla – to jsou všechno aspekty, na které se ve svých kurzech zaměřuji. Využívám opět své příběhy, a někdy vyprávím i trapasy. Třeba tím mým, jak jsem si těsně před setkáním se senátorem Severní Karolíny v jeho kanceláři ve Washingtonu na toaletách postříkal kalhoty vodou z umyvadla. Radím, jak se v nečekaných situacích zachovat a vysvětluji, že i drobné detaily před vystoupením můžou být důležité.“

Kurz je dobrovolný, může se do něj přihlásit kdokoliv ze zaměstnanců. Je plný inspirace a zábavy a zaměstnanci ho berou jako jedinečný způsob, jak se zdokonalit v komunikaci. Přichází na něj kolegyně z účtárny i třeba z IT oddělení. Je to vlastně takový rychlokurz rétoriky, na kterém se učí pracovat s hlasem a neverbálním vystupováním jinak.

Celebrity ve vzdělávacích kurzech

Inspiraci pro svůj projev hledá Valér i u takových hvězd, jako jsou Al Pacino nebo Freddie Mercury. Na kurzech se pouští nejnovější písně např. od Dua Lipa nebo se mluví o poezii básníka a rappera Tupaca Shakury. Ve firemním vzdělávání jsou to nečekané věci. Plně obsazené termíny kurzů ihned po zveřejnění potvrzují, že o tento způsob vzdělávání je v korporaci zájem. Dokladem je i zpětná vazba od účastníků. „Jeden z kolegů mi nedávno popsal, jak se díky workshopu našel v hereckém způsobu vystupování. Uvedl tyto principy do praxe a nyní vyhledává příležitosti, aby prezentoval,“ líčí Valér Dzvonik.

Rozvoj zaměstnanců je jen začátek

Tématu, kterému se Valér Dzvonik obzvlášť rád věnuje, je práce s rozvojem mladých lidí. „Den otevřených dveří v O₂ se nám jako součást náborové kampaně příliš neosvědčil, proto jsem přišel s nápadem, který se povedlo zrealizovat. Nabízíme vybraným školám atraktivní kurz „Jak na pracovní pohovor“, ve kterém se studenty zdokonalujeme jejich komunikační dovednosti. Trénujeme i vhodné neverbální vystupování. Studenti si odnesou tipy a triky z naší bohaté praxe. Díky tomu, že kurz probíhá v našich designových prostorách, přibližuji korporaci mladým lidem. Kolegyně z náboru jim po kurzu představují pracovní prostředí. Snažíme se tak vytvářet a posilovat image atraktivního zaměstnavatele pro generaci Z. Ta totiž postupně začíná ovlivňovat pracovní trh. Má možnost O₂ zažít jinak než jen z reklam nebo bannerů,“ vysvětluje.

Spolupráce se školami

S mladou generací se potkává i mimo firmu. Spolupracuje s několika školami, kde vede kurzy o motivaci, sebeprezentaci a komunikaci. Díky svým zkušenostem a inspiraci z okolního světa se snaží účastníky těchto kurzů motivovat k dalšímu seberozvoji.

Jaké ale bývají bariéry pro seberozvoj? „Jsou to příliš ambiciózní cíle, nebo naopak žádné cíle. Často máme také tendenci se pořád s někým porovnávat, nevěříme si, že bychom mohli být také tak dobří, jako ten druhý. Takové to klasické „to nedám, takový nebudu, to nezvládnu…“. Pokud se překonáme, posuneme se a budeme šťastnější. Vše, co k tomu potřebujeme, už totiž v sobě máme. Pomáhám lidem tu sílu v sobě objevit a mít pak radost. Ukazuji, že každý může zazářit,“ uzavírá.

Autorka: Alena Kazdová, šéfredaktorka HR forum

• People Management Forum je největší HR sdružení v ČR.
• Více než 30 let pomáhá měnit přítomnost i budoucnost HR.
• Vydává časopis HR forum plný inspirace, jak rozvíjet a vést druhé i sami sebe.
• Ukázkové číslo časopisu na https://hrforum.munipolis.cz/p/aktualni-cislo