Společnosti, které začnou nástroje umělé inteligence využívat již dnes, budou moci lépe reagovat na nadcházející změny. Zdroj: profimedia.cz / ČTK
Implementace nových technologií může podnikům přinést značné úspory a zvýšit jejich konkurenceschopnost. Přestože pojmy jako AI a ChatGPT v uplynulém roce rezonovaly veřejným prostorem, řada firem vyčkává s jejich využitím. Odborníci se přitom shodují, že společnosti, které začnou tyto nástroje využívat již dnes, budou moci lépe reagovat na nadcházející změny, které jsou s rozvojem umělé inteligence nevyhnutelné.
Využití technologických inovací stojí za optimalizací provozních procesů, zefektivněním každodenní interakce se zákazníky i efektivnějším rozhodováním na základě analýzy dat. Podle statistik Evropské komise se Česká republika řadí do skupiny tzv. mírných inovátorů, a to i přesto, že se jí podařilo v letech 2022-2023 zrychlit inovační výkonnost o 10,5 %, což je největší nárůst v celé Evropské unii.
Nevyužitý potenciál outsourcingu
Další související oblastí, která je českými firmami často opomíjena, je oblast outsourcingu - tedy zadávání činností externím specializovaným firmám. "Firmy mohou outsourcingem ušetřit až 15 % svých nákladů," upozorňuje Mezinárodní organizace pro normalizaci (ISO). I přesto ale tuzemské společnosti v porovnání s těmi zahraničními využívají outsourcingu výrazně méně. „Lidé si na nové technologie zkrátka stále zvykají,“ říká Petr Studnička, CEO společnosti Conectart, která je největším provozovatelem kontaktních center v Čechách a na Slovensku.
Conectart: Na konec operátorů nevěříme, AI je pomocník, ne konkurence
Když se řekne call centrum, většině z nás se vybaví open space, tedy velká místnost plná lidí se sluchátky na uších, kteří všichni naráz horlivě telefonují se zákazníky. To už ale podle Petra Studničky, ředitele největšího kontaktního centra v Česku, tak docela neplatí. Zákaznická centra jdou s dobou a telefonické spojení už dávno není jedinou formou, jejímž prostřednictvím se dá s klienty spojit. Velký průlom přinesly i nové způsoby komunikace, etický kodex a v neposlední řadě také moderní technologie, především umělá inteligence.
Umělá inteligence v praxi
Ukázkovým příkladem maximálního využití nových technologií a outsourcingu je společnost Samsung. Ve spolupráci se společností Conectart se největšímu výrobci datových čipů, televizorů a mobilních telefonů podařilo uvést na trh vlastní inovativní technologii vyvinutou na míru pro jejich zákaznickou řadu. Tu nově obsluhuje virtuální asistent neboli voicebot, který vyřizuje požadavky klientů – odborně nazývaný Smart IVR. Voicebot vede se zákazníkem dialog a je schopen buď vyřešit problém volajícího, nebo předat informace živému operátorovi.
Česká společnost Daktela v rámci jednoho ze svých projektů se společností Conectart nasadila unikátní software Daktela Workforce Optimisation, který dokáže ideálně namodelovat plán směn a předpovídat budoucí provoz s přesností převyšující 90 %. Speciálně vyvinutá aplikace zohledňuje požadavky vedoucích pracovníků, personální pravidla, a mnoho dalších faktorů potřebných k vytvoření efektivního plánu. Celý systém řídí práci operátorů na základě komplexního predikčního modelu.
Expanze z České republiky do zahraničí
Kontaktním centrům se v České republice a Polsku daří a toto odvětví roste – podle Statisty by mělo do roku 2025 dosáhnout celkového obratu více než 1 miliardy USD. Růstový potenciál je důvodem, proč Conectart vstoupil na polský a slovenský trh akvizicí telemarketingové společnosti Simio. Obchodní strategií největšího tuzemského provozovatele kontaktních center je expanze napříč středoevropským a východoevropským trhem. Podle průzkumu zveřejněného společností Statista je potenciál outsourcingu v těchto zemích stále nevyužitý. "Klíčem k udržitelnému a dlouhodobému růstu firem je nevyhýbat se digitálním inovacím, využívat umělou inteligenci a chytře outsourcovat," říká Studnička.
Umělá inteligence už dobývá i české školy. Hrozí, že učitelé přijdou o práci?
Umělá inteligence se nevyhýbá ani vzdělávání. Může být užitečná při doučování a obstojí i u složitějších úloh. Významným rizikem je, že ji studenti budou nevhodně užívat při psaní seminárních či diplomových prací. Řada učitelů se může obávat, že je technologie nahradí. Opravdu to hrozí?
Obavy o bezpečnost a úniky dat
Podle Studničky se globální banky, pojišťovny, telekomunikační společnosti a energetické společnosti úniku dat neobávají: "Všechny tyto subjekty mají na své dodavatele bezpečnostní požadavky. Minimem je certifikát ISO 27001 o informační a kybernetické bezpečnosti. Ale většina se s tím nespokojí a dělá si vlastní bezpečnostní audity. Pravdou také je, že jen velmi málo in-house kontaktních center splňuje bezpečnostní požadavky tak jako velké etablované firmy, obava o únik dat je proto lichá.“
Certifikát ISO 27001 o informační a kybernetické bezpečnosti stvrzuje, že s veškerými interními či sdílenými informacemi s partnery či zaměstnanci je uvnitř společnosti nakládalo tak, aby nedocházelo k jejich ztrátě nebo zneužití. Jednou ze společností, která tímto standardem disponuje je právě výše zmíněný Conectart. V České republice vešla roku 2022 v platnost novela zákona o elektronických komunikacích, která mimo jiné stanovuje, že klientům nesmí být po telefonu nabízeny žádné služby.
