Společnosti, které začnou nástroje umělé inteligence využívat již dnes, budou moci lépe reagovat na nadcházející změny. Zdroj: profimedia.cz / ČTK
Implementace nových technologií může podnikům přinést značné úspory a zvýšit jejich konkurenceschopnost. Přestože pojmy jako AI a ChatGPT v uplynulém roce rezonovaly veřejným prostorem, řada firem vyčkává s jejich využitím. Odborníci se přitom shodují, že společnosti, které začnou tyto nástroje využívat již dnes, budou moci lépe reagovat na nadcházející změny, které jsou s rozvojem umělé inteligence nevyhnutelné.
Využití technologických inovací stojí za optimalizací provozních procesů, zefektivněním každodenní interakce se zákazníky i efektivnějším rozhodováním na základě analýzy dat. Podle statistik Evropské komise se Česká republika řadí do skupiny tzv. mírných inovátorů, a to i přesto, že se jí podařilo v letech 2022-2023 zrychlit inovační výkonnost o 10,5 %, což je největší nárůst v celé Evropské unii.
Nevyužitý potenciál outsourcingu
Další související oblastí, která je českými firmami často opomíjena, je oblast outsourcingu - tedy zadávání činností externím specializovaným firmám. "Firmy mohou outsourcingem ušetřit až 15 % svých nákladů," upozorňuje Mezinárodní organizace pro normalizaci (ISO). I přesto ale tuzemské společnosti v porovnání s těmi zahraničními využívají outsourcingu výrazně méně. „Lidé si na nové technologie zkrátka stále zvykají,“ říká Petr Studnička, CEO společnosti Conectart, která je největším provozovatelem kontaktních center v Čechách a na Slovensku.
Umělá inteligence v praxi
Ukázkovým příkladem maximálního využití nových technologií a outsourcingu je společnost Samsung. Ve spolupráci se společností Conectart se největšímu výrobci datových čipů, televizorů a mobilních telefonů podařilo uvést na trh vlastní inovativní technologii vyvinutou na míru pro jejich zákaznickou řadu. Tu nově obsluhuje virtuální asistent neboli voicebot, který vyřizuje požadavky klientů – odborně nazývaný Smart IVR. Voicebot vede se zákazníkem dialog a je schopen buď vyřešit problém volajícího, nebo předat informace živému operátorovi.
Česká společnost Daktela v rámci jednoho ze svých projektů se společností Conectart nasadila unikátní software Daktela Workforce Optimisation, který dokáže ideálně namodelovat plán směn a předpovídat budoucí provoz s přesností převyšující 90 %. Speciálně vyvinutá aplikace zohledňuje požadavky vedoucích pracovníků, personální pravidla, a mnoho dalších faktorů potřebných k vytvoření efektivního plánu. Celý systém řídí práci operátorů na základě komplexního predikčního modelu.
Expanze z České republiky do zahraničí
Kontaktním centrům se v České republice a Polsku daří a toto odvětví roste – podle Statisty by mělo do roku 2025 dosáhnout celkového obratu více než 1 miliardy USD. Růstový potenciál je důvodem, proč Conectart vstoupil na polský a slovenský trh akvizicí telemarketingové společnosti Simio. Obchodní strategií největšího tuzemského provozovatele kontaktních center je expanze napříč středoevropským a východoevropským trhem. Podle průzkumu zveřejněného společností Statista je potenciál outsourcingu v těchto zemích stále nevyužitý. "Klíčem k udržitelnému a dlouhodobému růstu firem je nevyhýbat se digitálním inovacím, využívat umělou inteligenci a chytře outsourcovat," říká Studnička.
Obavy o bezpečnost a úniky dat
Podle Studničky se globální banky, pojišťovny, telekomunikační společnosti a energetické společnosti úniku dat neobávají: "Všechny tyto subjekty mají na své dodavatele bezpečnostní požadavky. Minimem je certifikát ISO 27001 o informační a kybernetické bezpečnosti. Ale většina se s tím nespokojí a dělá si vlastní bezpečnostní audity. Pravdou také je, že jen velmi málo in-house kontaktních center splňuje bezpečnostní požadavky tak jako velké etablované firmy, obava o únik dat je proto lichá.“
Certifikát ISO 27001 o informační a kybernetické bezpečnosti stvrzuje, že s veškerými interními či sdílenými informacemi s partnery či zaměstnanci je uvnitř společnosti nakládalo tak, aby nedocházelo k jejich ztrátě nebo zneužití. Jednou ze společností, která tímto standardem disponuje je právě výše zmíněný Conectart. V České republice vešla roku 2022 v platnost novela zákona o elektronických komunikacích, která mimo jiné stanovuje, že klientům nesmí být po telefonu nabízeny žádné služby.
