Interview PLUS, Petr Studnička - 9.10. v 14:40
Když se řekne call centrum, většině z nás se vybaví open space, tedy velká místnost plná lidí se sluchátky na uších, kteří všichni naráz horlivě telefonují se zákazníky. To už ale podle Petra Studničky, ředitele největšího kontaktního centra v Česku, tak docela neplatí. Zákaznická centra jdou s dobou a telefonické spojení už dávno není jedinou formou, jejímž prostřednictvím se dá s klienty spojit. Velký průlom přinesly i nové způsoby komunikace, etický kodex a v neposlední řadě také moderní technologie, především umělá inteligence.
Celý rozhovor si můžete pustit i v podcastové podobě:
Podle Petra Studničky by to pro leckoho mohl být překvapivý pohled – jak říká, zákaznická centra jsou dnes velmi příjemným pracovním prostředím. Zdůrazňuje, že v Conectart si váží lidí a práce, kterou za poměrně stresujících podmínek dokážou odvést. Tím, co jejich každodenní úkoly značně ulehčuje, jsou současné technologické možnosti, především ChatGPT.
„My jsme se na moderní technologie vždycky snažili pohlížet jako na velkou příležitost, abychom dokázali zefektivnit proces poskytování naší služby. Ale chtěli jsme také zpříjemnit práci pro naše agenty, operátory. Dodnes je na některých projektech spousta repetitivní práce, musí dělat věci, které jsou opakované – třeba jeden agent na příchozí lince za den vyřídí přibližně kolem stovky hovorů. A stokrát se musí představit úplně stejným způsobem, takže třeba v tom nám moderní technologie pomáhají. ChatGPT má obrovské možnosti. Myslím si, že jsme ještě všichni nepochopili, co všechno nám může přinášet a jak nám může pomoct v rychlém vyhledávání informací a v našeptávání odpovědí během hovoru atd. Proto jsme ChatGPT implementovali i do našeho call centra. Myslím, že jsme byli jedni z prvních.“
Hovor s robotem? Ale jistě
Součástí běžného provozu už jsou i tzv. voiceboti. Na těch je ale třeba neustále pracovat a jejich dovednosti zdokonalovat. „Existuje základní prostředí, které je vyvinuto vývojářskou firmou. Jsou to IT odborníci, kteří umí zpracovávat příchozí řeč, přepisovat ji do textu, porozumět mu a potom na něj reagovat a interpretovat ho. To, kde my se vidíme v oblasti voicebotu, je hlavně naše znalost komunikace s lidmi, komunikace na zákaznických, někdy i na odchozích linkách. Chtěli bychom se v téhle oblasti více pohybovat a nabízet ji koncovým zákazníkům,“ sdílí své plány do ne tak daleké budoucnosti Petr Studnička.
Zatím je vše ve fázi učení, jak dále připomíná ředitel společnosti Conectart.
Voicebot má velké limity a dost záleží, jak dlouho ho učíte. Umí spoustu věcí, ale je potřeba mu dát čas a péči, aby dokázal odpovídat na různé otázky, což je jedna z nejjednodušších věcí, které voicebot umí. Ale my potřebujeme, aby rozuměl různým variantám těch otázek, protože se můžete na stejnou věc zeptat různě, a zároveň aby uměl dělat i věci s další přidanou hodnotu, aby se dokázal přihlásit do jiných systémů a vytáhnout informaci, kterou zákazník požaduje, a odpovědět atd. To je z implementačního hlediska ta nejsložitější část.
Připraví AI operátory o práci?
Leckoho by mohlo napadnout, že právě díky umělé technologii časem vůbec nebude třeba lidských sil, a to právě ani v kontaktních centrech. Tomu ale Petr Studnička nevěří. Contectart dokonce expanduje na zahraniční trhy, letos v létě koupil dvě konkurenční společnosti – v Polsku a na Slovensku. „Na konec call center opravdu nevěříme. Následujeme strategii expanze ve střední Evropě. V Polsku vidíme obrovský potenciál, protože tam je mnohem větší trh než v České republice. Na Slovensku zase vidíme jisté kvalitativní výhody, které můžeme využít. Zároveň si myslíme, že dokážeme nabídnout call centrům v zahraničí něco z našeho know-how. Věříme, že se nám to vyplatí už jenom proto, že mnozí z našich zákazníků mají aktivity jak v Čechách, na Slovensku, tak i v Polsku a hlavně pro ně je to určeno,“ říká zástupce firmy Contectart v pořadu Interview PLUS.
ČTĚTE TAKÉ: Ceny energií klesají, firmy přesto dál hledají způsoby, jak na nich ušetřit
Napravování špatné reputace
Už dávno neplatí, že call centra jsou místem, odkud zaměstnanci oslovují potenciální i stávající zákazníky. V současnosti zdejší pracovníci naopak vyřizují většinou příchozí hovory. „Gró té práce je poskytování služeb jednotlivým zákazníkům, kterými jsou energetické firmy, telekomunikační operátoři... Musíte pochopit problematiku konkrétního partnera a operátora vycvičit, aby byl schopen vyřizovat požadavky zákazníků, kteří se tam dovolají a kteří mají problémy s fakturací nebo chtějí změnit služby. Není to vždycky jenom o problémech. Často mají zákazníci požadavky a ty je třeba vyřídit. Telefonická komunikace je pořád velmi silně zastoupena, ale přidává se e-mailová, chatová komunikace a komunikace prostřednictvím ostatních kanálů,“ popisuje současné způsoby spojení šéf největší kontaktní společnosti v zemi.
A tak se daří pomalu ale jistě měnit nepříliš lichotivou pověst míst, jakými call centra jsou. „Tu reputaci si call centra vysloužila na počátku milénia, kdy se jejich velká část zabývala odchozími hovory a prodejem zboží a služeb napříč celým trhem. A těch call center bylo hodně. Zároveň nebyla taková regulace, jako je dnes. Takže mnozí lidé, kteří se v tom byznysu nepohybují, pořád musí mít dojem, že call centra mají špatnou reputaci. My jsme členem asociace ADMS, která chce bojovat za zlepšení reputace. Je to o pravidelné práci a prosazování call center, která se chovají eticky a dodržují platné normy. Pracujeme na tom tvrdě. Věřím, že se nám daří reputace zlepšovat, ale myslím si, že ještě máme kus práce před sebou,“ uzavírá téma call center Petr Studnička.
