Týden se rozmýšlel. Pak neodolal zajímavé budově a také možnosti získat pro hotel ceněnou pátou hvězdu. Rakouskému manažeru Reinhardu Wallovi se to jako generálnímu řediteli podařilo ve Falkensteiner Hotelu Mariánské Lázně po pěti letech. „Ale pátá hvězda nebyla tím hlavním cílem,“ říká v otevřeném rozhovoru pro CNN Prima NEWS Wall.
Popisuje, že není možné si onu pátou hvězdu tzv. prolobbovat, vypráví, co všechno je pro ni nutné splnit, mluví také o tom, co s hotelovou branží „udělaly“ dva roky pandemie koronaviru, jak se změnil přístup hostů, ale také personálu.
Co přimělo zkušeného manažera k tomu, aby se stal ředitelem hotelu v Mariánských Lázních, v malém městě na českém venkově?
Od samého počátku mě lákalo, aby tento tradiční lázeňský hotel odpovídal budoucnosti. Chtěl jsem se ujmout úkolu vytvořit moderní nabídku rekreace přizpůsobenou požadavkům a potřebám naší stresované společnosti, aniž bych se zřekl staletých přírodních léčebných metod.
Reinhard Wall (64 let)
Generální ředitel pětihvězdičkového Falkensteiner Hotel Mariánské Lázně se narodil v rakouském Linci. V Bad Ischlu vystudoval obor turismu a hotelnictví.
Ve své 43leté profesní kariéře pracoval v manažerských pozicích v hotelích osmi zemí – Brazílie, Česko, Honduras, Německo, Nikaragua, Rakousko, Španělsko a Venezuela.
Mluví německy, anglicky a španělsky.
Manželka Monika a dcera Sophie-Charlotte žijí ve španělském Madridu.
Slyšel jste někdy pojem Mariánské Lázně před tím, než jste nabídku dostal?
Ano, samozřejmě. Stejně jako názvy dalších známých měst českého lázeňského trojúhelníku. Dokonce i na hotelové škole byla lázeňská věda v učebních osnovách, učili jsme se tehdy o zdravých účincích pramenů a rašelinišť.
Kolik jste toho o Mariánských lázních věděl?
Znal jsem historii města jako mondénního lázeňského střediska monarchie.
Jak dlouho jste nad nabídkou přemýšlel? A co všechno jste musel ve svém životě změnil?
Ne na dlouho. Po prvních rozhovorech jsem si vzal týden na rozmyšlenou a pak jsem se rozhodl. Měl jsem velmi dobrý pocit. Toto rozhodnutí mělo samozřejmě následky. Na jedné straně je to poprvé, co pracuji v zemi, jejíž jazyk neovládám. Přiznám, že na měsíční dojíždění do práce, s dojezdovým časem sedmi hodin, si po tolika několika letech těžko zvykám.
Pro vás ale stěhování není ničím novým a výjimečným. Přesto, chtělo se vám ještě?
V tomto případě se jednalo pouze o částečný přesun z profesních důvodů. Mým vyvoleným domovem je stále Madrid.
Pracoval jste ve významných hotelech v sedmi státech. Proč zrovna nyní Falkensteiner a Česko?
Česká republika je desátou zemí, kde žiji a pracuji. Na Falkensteineru mě zaujal speciální hotelový produkt, který kombinuje lázeňské, wellness a léčebné procedury a nabízí je v nejvyšší kvalitě. A pracovat pro společnost cestovního ruchu, která má tak seriózní a dobrou pověst, je samozřejmě také něco příjemného.
Po prvních rozhovorech jsem si vzal týden na rozmyšlenou a pak jsem se rozhodl. Měl jsem velmi dobrý pocit. Toto rozhodnutí mělo samozřejmě následky. Na jedné straně je to poprvé, co pracuji v zemi, jejíž jazyk neovládám.
Čím vás ta nabídka oslovila?
Úkol přepsat budoucnost hotelu je nejen výzvou, ale také pobídkou. A právě to mě na mé profesi tolik fascinuje.
Byla něčím výjimečná? Penězi? Budovou hotelu?
Peníze nikdy nejsou dobrým důvodem pro volbu povolání. To, co děláte, vás musí bavit. A to je to, co dělám. V hotelu je samozřejmě důležitý hardware, tedy kvalita, architektura a charakter. Aby však byl hotel úspěšný, potřebuje nadšený personál a hosty, kteří se do něj vracejí. Výzvou je udržet rovnováhu mezi různými zájmy a potřebami. Pokud se to podaří, dosáhneme dlouhodobého úspěchu.
V čem se liší hotelnictví v zemích, v kterých jste působil?
Myslím, že rozdíly nejsou ani tak způsobeny různými zeměmi, ale mnoha typy hotelů: plážový hotel, golfový hotel, městský hotel, kongresový hotel, nebo teď dokonce lázeňský hotel. Hosté mají navíc různé motivy cestování, a tedy i zcela odlišné potřeby a priority. Záleží také na kategorii, velikosti a rozmanitosti nabídky hotelu.
Nebo jde všude jen o „přespání“? O náhradu domácí postele na cestách nebo při dovolené?
Základní vybavení hotelu je samozřejmě důležité. To, co dělá pobyt nezapomenutelným a pomáhá našim hostům stát se stálými zákazníky, je zvláštní atmosféra a pocit, že jsou skutečně vítáni. Proto je také mottem společnosti Falkensteiner „Vítejte doma!“. Ve všech hotelech to bereme velmi vážně. Reagování na individuální přání a potřeby je to, co dělá mou práci tak vzrušující a překvapující každý den.
Co je tedy základem?
Důležitým momentem pro mě a můj tým je check-in. Když naši hosté přijedou a ubytují se, je to pro nás první příležitost, abychom jim poskytli upřímný pocit „vítejte doma“. To je základ pro krásný a nezapomenutelný pobyt v našem domě.
Peníze nikdy nejsou dobrým důvodem pro volbu povolání. To, co děláte, vás musí bavit. A to je to, co dělám. Aby byl hotel úspěšný, potřebuje nadšený personál a hosty, kteří se do něj vracejí. Výzvou je udržet rovnováhu mezi různými zájmy a potřebami.
Jak lze toto prosadit v Mariánských Lázních?
Doufám, že se naši hosté budou cítit pohodlně a budou si užívat všech našich služeb a vybavení hotelu. Ať už se jedná o pokoje a apartmány, procedury, naši krásnou knihovnu, vynikající jídlo nebo krásné prostředí. Je zde mnoho příležitostí cítit se u nás jako doma.
Jaké nejzvláštnější přání jste jako ředitel hotelu nebo manažer musel plnit? Nebo se pokoušel splnit?
Před několika lety k nám přišla starší paní, která se chtěla vyléčit. Byla s námi sama, a tak jsme se o ni všichni trochu starali. Hodně jsme si povídali. Jednou večer mě požádala, abych s ní seděl, dokud neusne. Řekla, že „moje pozitivní energie“ ji uklidní. To na mě velmi zapůsobilo.
Měl jste možnost se v předchozích lokalitách setkat s českými hosty? Jací jsou v porovnání s jinými národy?
Je známé, že Češi rádi cestují, což znamená, že jsem v různých hotelech, kde jsem pracoval, setkal nejen s českými hosty, ale s lidmi z jiných zemí. Toho si na své práci velmi cením, že se mohu seznamovat s lidmi z různých národů a kultur a často se mi podaří navázat zajímavé známosti a dobře si popovídat.
Pracoval jste mimo Mariánské Lázně někdy s českými zaměstnanci? A jací jsou oni? Mají nějaké přednosti? Nebo v něčem naopak zaostávají?
Mariánské Lázně jsou prvním hotelem skupiny Falkensteiner, který řídím. Během své kariéry jsem však pracoval se zaměstnanci z mnoha různých zemí. Bez ohledu na národnost jsou pro mě v jednání se zaměstnanci vždy důležité univerzální hodnoty: respekt, vstřícnost, důvěra, vysoké standardy kvality a absolutní integrita. Ze své strany jsem se vždy snažil brát potřeby, obavy a přání svých zaměstnanců vážně a brát je v úvahu.
Falkensteiner Spa Resort Mariánské Lázně získal ceněnou pátou hvězdu. Byl to váš cíl či sen při příchodu?
Na získání této certifikace jsme samozřejmě všichni velmi hrdí, protože za ní stojí spousta práce. Pátá hvězdička je důležitým znakem kvality, který nám také pomáhá při změně pozice mariánskolázeňského hotelu. Rozhodně to však není jediným cílem. Cílem je dlouhodobě udržet vysokou kvalitu hotelu a v příštích letech obhájit oněch pět hvězd.
Proces certifikace evropských hotelových kategorií je zcela transparentní. Pro každou kategorii existují povinné a nepovinné normy pro výrobky a služby.
Co všechno jste musel po vašem příchodu změnit, abyste o udělení páté hvězdy mohli požádat?
Falkensteiner Hotel Mariánské Lázně splňoval základní požadavky pětihvězdičkové kategorie již od svého otevření. Při renovaci nešlo ani tak o zavedení některých chybějících specifických standardů, ale o celkovou koncepci, styl a definici „touchpointů“, tedy všech bodů kontaktu mezi hostem a personálem během pobytu. Úřad nám dává hvězdičky, ale naši hosté toto rozhodnutí potvrzují svou loajalitou a nadšením.
Co vy osobně považujete za nejdůležitější, aby hotel mohl mít pět hvězd?
Kvalitu, ve všech oblastech. Musí být splněna velmi specifická kritéria kvality. To znamená, že se musíte dobře připravit a dobře odhadnout své šance. Kromě oficiálního potvrzení je pro mě důležitý i názor našich hostů, který je samozřejmě velmi subjektivní. V tom spočívá složitost a výzva. Protože kromě kvality jde také o individuální potřeby, empatii a komunikaci.
Jak moc může přidělení hvězd ovlivnit lobbing? Či jiné přímé nebo nepřímé ovlivňování?
Proces certifikace evropských hotelových kategorií je zcela transparentní. Pro každou kategorii existují povinné a nepovinné normy pro výrobky a služby. Seznam je všem dostupný na internetu. Je stanovený minimální počet bodů, který kontroluje a potvrzuje pověřená osoba. Ani v České republice, ani v žádné jiné evropské zemi neexistuje žádný druh lobbingu nebo ovlivňování certifikace.
Hrají roli třeba poloha hotelu, vlastník, známost?
Poloha není kritériem. Jde výhradně o ověřitelná objektivní kritéria. Kromě toho je certifikát časově omezený a audit se poté pravidelně opakuje.
Souhlasíte s tím, že kvalita hotelu a jeho servisu se i při pěti hvězdách liší podle lokality?
Od roku 2010 mají jednotnou klasifikaci Rakousko, Německo, Nizozemsko, Švédsko, Švýcarsko, Česká republika a Maďarsko. To znamená, že přinejmenším v těchto zemích existují jasná pravidla pro to, kdy a kolik hvězdiček hotel obdrží. Zde jsou rozdíly, pokud jde o požadovaná kritéria, velmi malé. Rozdíly jsou určitě v očekávání hostů od hotelu. To však nemá nic společného s kategorizací hvězd.
Pokud tomu tak je, co to způsobuje?
Čím vyšší je kategorie hotelu, tím méně lze produkt standardizovat, tím vyšší jsou očekávání a tím rozmanitější jsou motivy hostů.
V čem je Falkensteiner v Mariánských Lázních zcela odlišný od ostatních hotelů stejné sítě?
Především, nejsme hotelový řetězec, a to je to, co dělá Falkensteiner tak výjimečným. Jsme skupina, která je i po 65 letech rodinným podnikem. Všechny hotely skupiny mají svou osobitost. Dobu koronavirových uzávěr jsme využili k dalšímu rozvoji a zvýraznění specifických rysů jednotlivých hotelů. Jsem přesvědčený, že právě díky této rozmanitosti je společnost tak úspěšná.
Od znovuotevření již nejsme klasickým lázeňským hotelem. Nabízíme wellness a lázeňské pobyty, ale také léčebné procedury, jako je regenerační program COVID nebo program zaměřený na zdraví mužů se všemi jeho aspekty. Téma, které je velmi aktuální, ale o kterém muži neradi mluví.
A v čem se liší od jiných pětihvězdičkových hotelů v Česku?
Odlišujeme se celým naším hotelovým konceptem. Naší ambicí je vyniknout a vytvořit zážitek na míru každému hostovi. Od jarního znovuotevření již nejsme klasickým lázeňským hotelem. Nabízíme wellness a lázeňské pobyty, ale také léčebné procedury, jako je regenerační program COVID nebo program zaměřený na zdraví mužů se všemi jeho aspekty. Téma, které je velmi aktuální, ale o kterém muži neradi mluví. Kromě procedur přikládáme velký význam vynikajícímu konceptu stravování a nápojů. Naši kuchyni neustále rozvíjíme a nabízíme našim hostům kulinářské speciality nejvyšší úrovně. A samozřejmě i samotný hotelový komplex s rozlehlou zahradou, několika terasami, vyhřívanými bazény a klidnou polohou na okraji lesa je výjimečný. Všechny tyto faktory činí náš hotel jedinečným.
Koho považujete za největší konkurenci v Česku? Případně v blízkém okolí?
Sledujeme konkurenci ve městě, regionu, ale i v Německu, Rakousku a Švýcarsku. Všude jsou hotely s vysokým standardem a spolehlivou kvalitou. V tomto prostředí chceme vyniknout s naším konceptem hotelu na míru a získat pro náš dům cílové skupiny hostů.
Hotelnictví zaznamenalo za poslední dva roky kvůli pandemii koronaviru zřejmě největší propad. Vrátí se ještě někdy na úroveň z roku 2019?
Rychlost obnovy cestovního ruchu závisí, kromě vývoje samotné nemoci se všemi jejími důsledky, více podmínkách. Jedním z nich je umístění. Zde v Mariánských Lázních má například rekreační hotelnictví výhodu oproti městskému hotelnictví. Zatímco ve městech se cestovní ruch opět zvedá jen pomalu, prázdninové hotely již zaznamenaly dobré výsledky během rezervací.
Změnilo se po pandemii nějak chování hostů?
Ano, změnilo. Hotely musejí být flexibilní a rozpoznat nové příležitosti. Zatímco dříve se cestovalo na dlouhé vzdálenosti, dnes hosté dávají přednost dovolené doma. To znamená, že COVID změnil i cílové skupiny, a to i v Mariánských Lázních. Zatímco před krizí to byli spíše lázeňští hosté z Německa a Ruska, nyní náš hotel oceňují především čeští hosté. Z této nové skupiny hostů máme samozřejmě radost a budeme se je snažit přesvědčit, aby u nás zůstali dlouhodobě. Co se týče skupiny Falkensteiner, věříme v budoucnost a pracujeme na tom, abychom v roce 2022 dosáhli výrazného růstu oproti roku 2019.
Největším problémem současnosti je pracovní síla, hlavně její nedostatek a kvalita. Proč se vše tak zhoršilo?
Dlouhodobé lockdowny a s nimi spojená nejistota v cestovním ruchu vyvolaly masivní odliv do odvětví, která jsou považovaná jako stabilní. Proto je nyní obzvláště důležité najít nové způsoby, jak oslovit potenciální zaměstnance a ukázat jim, že povolání v cestovním ruchu je kreativní a zajímavé a nabízí také mnoho příležitostí k rozvoji. Provádíme proto opatření, počínaje flexibilními modely pracovní doby, přes možnosti interního školení, ale také předpokládané drobnosti, jako je skvělé pracovní oblečení a další zaměstnanecké vychytávky. Celkově si myslím, že jsme „cool místo pro práci“.
Dlouhodobé lockdowny a s nimi spojená nejistota v cestovním ruchu vyvolaly masivní odliv do odvětví, která jsou považovaná jako stabilní. Proto je nyní obzvláště důležité najít nové způsoby, jak oslovit potenciální zaměstnance a ukázat jim, že povolání v cestovním ruchu je kreativní a zajímavé.
Mají uzávěry a omezení kontaktů i celospolečenský dopad? Že se lidé k sobě hůře chovají? Že ti, kteří přijedou do hotelu jako hosté berou personál jako „sluhy“?
Ne, právě naopak. Naši hosté si velmi cení dobrých služeb, vstřícnosti a profesionality našeho personálu. A to zase motivuje celý náš tým.
Jsou zaměstnanci tak špatně placení, že někdy odvádějí neprofesionální práci?
O férovém platu snad ani nemusíme mluvit. Profesionalita však významně závisí na dalších faktorech. Vyžaduje nadšení pro profesi, kterou děláte, vůli neustále se zlepšovat a cítit zajímavé možnosti rozvoje.
Nebo to souvisí s nově příchozími z rozvojových zemích, kteří nemají základní pracovní návyky?
Ochota pracovat a pracovní nasazení jsou u zahraničních zaměstnanců velmi vysoké.
Umí síť hotelů Falkensteiner vzdělávat své zaměstnance?
Zejména v této oblasti toho děláme hodně. Kromě tradiční výuky nabízíme školení na míru a také e-learningový program, který jsme sami navrhli pod názvem FALQON (Falkensteiner Advanced Learning Quality Online Navigator). To nám velmi pomohlo, zejména v průběhu pandemie koronaru, protože jsme mohli rychle reagovat a nabídnout on-line školení. S pomocí tohoto programu jsme také velmi rychle realizovali náš koncept „Bezpečný hotel 2.0“ a vyškolili naše zaměstnance. Od ostatních konkurentů se lišíme tím, že naše zaměstnance aktivně vedeme a pomáháme jim rozvíjet jejich silné stránky a najít jejich specializaci.
Co požadujete po těch svých v Mariánských Lázních?
Týmový duch, poctivost a radost z práce s lidmi.
