Správná komunikace ve firmě je klíčem k úspěchu. Expertka popsala, jakých chyb se vyvarovat

Jakých nejčastějších chyb se v komunikaci dopouštíme?

Spoustu komunikačních vzorců si neseme z rodiny a ze sociální skupiny, do níž patříme, takže se řady chyb dopouštíme nevědomky. Nejtypičtější přešlapy v komunikaci jsou: moralizování, hodnocení, srovnávání, neurčitost, vyhýbání se konkrétním věcem, zobecňování, přehánění, zveličování, například používáním slov jako vůbec, nikdy, a ty pořád… Často poskytujeme nevyžádané rady. Ale naprosto nejhorší v komunikaci je, že se vůbec neposloucháme. Nenasloucháme si navzájem a nenasloucháme ani sami sobě. Dalším nešvarem je, že komunikujeme jen tak, naoko, abychom měli rozhovor s někým, koho moc nerespektujeme, rychle za sebou. Myslíme si, že ten nezájem není vidět, že ho umíme skrýt, ale není tomu tak. Proto do tréninku komunikace s účastníky Manažerské akademie zařazujeme i cvičení, v němž si zkoušíme, jaké to je, když někdo předstírá, že vás poslouchá, a ve skutečnosti neposlouchá. Účastníci kurzu bývají překvapeni, jak rychle a jak moc je cítit, že ten druhý vás neposlouchá.

ČTĚTE TAKÉ: Brigáda při studiu? Nejen příjemný přivýdělek, pomůže i při hledání zaměstnání

Jak upoutat pozornost, aby vám ten druhý naslouchal?

Pokud má člověk dojem, že někoho v hovoru nezajímá, že s ním není v kontaktu, tak by komunikaci neměl vzdát, ale měl by se dotyčného přímo zeptat: „Zdá se mi, že nejsme v kontaktu, děje se něco? Asi tě nezajímám, protože nemluvím k věci?“ Prolomit tuto bariéru nezájmu o komunikaci je velmi důležité i pro navázání vztahu s dotyčným do budoucna.

Chodí k vám do kurzu lidé, protože se opravdu chtějí v komunikaci zlepšit?

Pevně věřím, že ano, proto to dělám. Osvícené firmy nám lidi pro zlepšení komunikace posílají, ale změna komunikace jde ztuha. Zažité komunikační vzorce mají velkou setrvačnost a zbavit se jich nějakou dobu trvá. Chce to hodně trpělivosti a možná i víry, že to má smysl. Podstatné je vysvětlit lidem cíl tréninků komunikace. Tím cílem je mít uspokojivé vztahy. Plné respektu, vzájemnosti, empatického naslouchání. To je podle mě to, co má dlouhodobě význam.

Správná komunikace tedy může být klíčem pro úspěšný rozvoj firmy?

Dobré vztahy, které může správná komunikace rozvíjet, jsou klíčem nejen k úspěšné firmě, ale i ke zdravému životu každého člověka. Proto si myslím, že to má smysl. Existují dlouhodobé výzkumy, které to potvrzují. Například pravděpodobně nejdéle trvající harvardská studie lidského vývoje zjistila, že lidé, kteří mají dobré vztahy, žijí déle (Harvard Study of Adult Development, Waldinger, 2002). Komunikace tedy může významně ovlivňovat naše duševní zdraví. Doma i v práci.

Proč jste si jako téma pro své kurzy vybrala komunikaci?

Komunikaci chápu jako nástroj k dosažení harmonických vztahů. Dřív, když jsem komunikaci vnímala techničtěji jako proces, na jehož začátku je vysílač a na konci příjemce a mezi tím šumy, zpětné vazby apod., tak mě komunikace jako téma moc nebavila. Brala jsem ji jako soubor technik. Poté jsem se víc zabývala duševním zdravím, prevencí stresu, wellbeingem. Téma komunikace mě doopravdy zaujalo v momentě, když jsem pochopila, jak krásně se právě skrze komunikaci dá o duševní zdraví pečovat.

Přispěla ke zvýšení zájmu o komunikaci covidová pandemie?

Pandemie asi byla impulsem ke zlepšení komunikace. Tím, že jsme se museli stáhnout jen do on-linu, jsme zredukovali vztahovou stránku komunikace, chyběla neverbální komunikace, řeč těla. Výzkumy prokázaly, že když jsme na online schůzce, jsme unavenější, protože mozek si potřebuje doplňovat neverbální podněty a signály, které nejsou v onlinu vidět. Kvůli tomu vznikala spousta problémů a nedorozumění a my jsme si díky tomu začali uvědomovat, jak důležitá je pro nás osobní komunikace, a že bychom se jí měli víc zabývat.

Jak komunikaci vést, abychom druhé nezraňovali?

Nejdůležitější je respektovat pocity a potřeby toho druhého, přitom ale musíme dodržovat určité hranice, abychom něco nedělali na úkor sebe sama. Velmi důležitá je volba slov. Slovo má velkou moc a sílu a nevhodně použité slovo nebo věta můžou druhému ublížit. Právě vhodný výběr slov v nejrůznějších komunikačních situacích na kurzech trénujeme.

To je asi dost těžké?

Učíme se uvědomovat si, že když je někdo jiný, nebo má odlišný názor, tak to není útok na nás. V životě je dost běžně, že jakmile má někdo jiný názor, začneme se bránit a kritizujeme se navzájem jako nepřátelé. V kurzu se snažíme „překládat“ to, co druhý říká, tak, abychom ho pochopili na více úrovních. To, že někdo řekne: „To si nemyslím,“ neznamená, že je z našeho pohledu špatný. Čili učíme se vést dialog tak, že já vnímám, že máš jiný názor, ale to neznamená, že nemůžeme spolupracovat. Když s někým nesouhlasíme, tak tím spíš bychom se měli ptát na jeho pocity a potřeby a oceňovat je. To je nástroj, abychom se v komunikaci otevřeli, a často vyjde najevo, že jsme si v lecčems podobnější, než jsme si předtím mysleli.

Jak účastníci berou, že si musí rozšířit rejstřík reakcí na určitou situaci?

Záleží na motivaci každého. Někdy je překvapí, že to jde dělat jinak a dosáhnout lepšího výsledku, pokud jde o dorozumění nebo vztah. Nejsilnějším nástrojem jsou zpětné vazby. Dává je nejen lektor, ale zpětné vazby si zkouší všichni účastníci mezi sebou. Aby se lidé nebáli dávat zpětnou vazbu, musíme hned v začátku kurzu vytvořit bezpečné prostředí. Domluvit se, že vše zůstane mezi námi v učebně, že nikdo nebude nic vynášet, a pak to jde. Člověk si totiž potřebuje dávání a přijímání zpětné vazby zažít. Musí zažít i to, když někdo řekne nějakou větu, aby popsal, jak to ten druhý cítí. Takový vlastní zážitek je hybatel změny.

V Česku si pořád bereme zpětnou vazbu osobně. Co s tím?

Je dobré zpětnou vazbu vnímat jako něco pozitivního, co nás může posunout dál. V práci, ve vztazích. V kurzu se učíme chválit a průběžně dávat jinému člověku nějakou motivaci. Zpětná vazba je klasický nástroj řízení zaměstnanců. Jak výkonu, tak motivace. V praxi by si o ni měli manažeři i jejich podřízení říkat častěji. Dá se začít třeba tím, že se v týmu dohodneme, že si na poradě budeme říkat, co kdo dělá a na čem pracuje, a také jak se přitom cítí.

Nejdůležitější je respektovat pocity a potřeby toho druhého, přitom ale musíme dodržovat určité hranice, abychom něco nedělali na úkor sebe sama.

V kurzu komunikace vycházíte z konceptu nenásilné komunikace, kterou založil Marshall B. Rosenberg. Můžete vysvětlit, co nenásilná komunikace je?

Podle Rosenberga to „nenásilí“ znamená nahradit v komunikaci negativní postoje pozitivními. Nechat vyplout na povrch naši přirozenou schopnost respektovat a empaticky přijímat sdělení druhých. Rosenberg věří, že to je nám přirozené a vlastní. Primární reakce v komunikaci tedy není útočná, ani vyhýbavá, ani obranná, ale empatická. Říká, že máme komunikovat tak, abychom se u toho cítili dobře a abychom toho druhého empaticky přijímali.

Marshall B. Rosenberg, propagátor nenásilné komunikace, uvádí čtyři důležité složky nenásilné komunikace: pozorování, pocity, potřeby, prosba. V které z těchto složek ve svých kurzech komunikace vidíte u klientů největší nedostatky, s čím se nejvíc potýkají?

Nejtěžší je identifikovat potřeby, které jsou kořeny našich pocitů, a poté přijmout za své pocity zodpovědnost. Uvedu příklad: já jsem naštvaná kvůli tomu, co ty jsi udělal. Ovšem to, co jsi udělal, může být maximálně podnět k tomu, abych byla naštvaná, ale nikoliv příčina mé naštvanosti. Tou příčinou je moje nenaplněná potřeba, za niž bych měla vzít odpovědnost. Ovšem to, že je příčina v nás, neradi slyšíme. „Jak on se zachoval, to byste nevěřila!“ a začneme mluvit o něm nebo o okolnostech, ale ne o sobě. Přitom bychom měli mít odvahu hledat příčinu svého pocitu v sobě. Například: „Jsem naštvaná, protože jsi nenaplnil mou potřebu být vyslyšena.“ Nebát se pojmenovat svou potřebu, tedy upřímné sebevyjádření, jak to nazývá Rosenberg, je ale pro mnohé z nás obtížné. Je důležité si připomínat zejména ty nemateriální potřeby jako autonomie, jistota, bezpečí, důvěra, celistvost a mnohé další.

Jak je důležité, když takové potřeby zviditelní svému týmu šéf?

Pokud jako šéf dám najevo nějakou takovou lidskou potřebu, začnou mě i podřízení jinak vnímat, budu pro ně autentičtější, získám jejich důvěru. Propíše se to i do firemní kultury. Vyžaduje to však od šéfa odvahu, což každý nemá. A naopak, pokud šéf své potřeby a pocity nechce týmu ukazovat, skrývá je, tým to vycítí a vznikají nedorozumění, vztahy se odcizují.

Žijeme ve společnosti, která tlačí na výkon a v níž hodnotou je úspěch. Komplikuje to komunikaci?

Myslím, že nenásilná komunikace není s výkonem v rozporu. Naopak bych řekla, že empatie v  komunikaci šéfů nebo kolegů může člověka motivovat ke zlepšování výkonu. Funguje-li taková empatická komunikace, lidem se lépe pracuje, snáze dosahují stavu flow, cítí se v práci dobře. Jsou více v souladu sami se sebou a můžou odvádět lepší výkon.

Vrátím se k pozorování, které je jednou ze složek komunikace. Umíme opravdu jen pozorovat?

Pozorovat přece umí každý, že? Ale jde o to, abychom pozorovali bez hodnocení. A to už je těžší. Kýžený stav pozorování zažíváme při „nicnedělání“. Jakýmkoliv hodnocením se už vymezujeme, odcizujeme, a tím si sami stavíme bariéry v komunikaci s druhými. V kurzu se učíme, jak pozorovat a objektivně popisovat, co pozorujeme. Například místo „Petr je workoholik“, říci: „Všimla jsem si, že Petr v minulém týdnu strávil v kanceláři přes 60 hodin.“ Tím nezařazuji Petra do nějaké škatulky, ale otevírám si prostor, abych se Petra doptala na příčiny, proč zůstává dlouho v práci.

Jak odlišit pocity a myšlenky?

Pocity často zaměňujeme za myšlenky. Slovo cítit bohužel v minulých letech prodělalo velkou inflaci, každý zdůrazňuje, že se nějak „cítí“, ovšem ve skutečnosti vyjadřuje názor či vlastní interpretaci: „cítím, že můj šéf je manipulátor“. Správně bychom měli říci: Myslím, že šéf je manipulátor. Skutečné pocity mají vyjádřit emoce, které máme – „cítím se smutná. Jsem frustrovaná, udělal jsi mi radost, jsem šťastná.“

Co složka prosba v komunikaci?

Prosba je na konci sdělení, které musí mít v sobě vysvětlení mého pocitu a mé potřeby. Dovoluje mi žádat o nějakou laskavost. Máme na výběr, zda nám tu prosbu partner v komunikaci splní nebo ne. Když ten, komu to říkám, na výběr nemá, a já jen k sdělení dám prosím, tak to je příkaz. Stejně tak je příkaz to, když příkazy a rozkazy jen zaobalíme do podmiňovacího způsobu. Má-li být prosba správná, potřebujeme říci co nejkonkrétněji, nejjasněji a co nejpozitivněji, co bychom potřebovali, a nechat na druhé straně, jestli nám to splní, nebo ne. Když to druhá strana přijme, tak vím, že respektuje moje potřeby, a vím, že i já budu respektovat její potřeby.

Jak se vyhnout různým nedorozuměním?

Požádat si o zpětnou vazbu, doptávat se. A úplně nejlepší, abychom zjistili, zda to naše sdělení bylo přijato tak, jak jsme zamýšleli, je se zeptat, jak mě můj partner pochopil, ptát se především otevřenými otázkami. Tedy nejenom „Pochopil jsi to? Jo, jo,“ a spěchá pryč. Lepší je: „Potřeboval bych se ujistit, že jsme se správně pochopili, mohl bys mi to prosím ještě jednou zopakovat? Můžeš mi shrnout, na čem jsme se spolu domluvili, prosím?“

Jak je komunikace důležitá pro formování firemní kultury?

To, jak spolu komunikujeme, vystihuje kvalitu kultury firmy. Záleží na firmě, jakou důležitost komunikaci přikládá. Je to spíše perlička, ale zažila jsem třeba firmu, která si vymyslela tzv. nadávací koutek. Vzali si za své pozitivní mindset a chtěli respektovat různé názory svých zaměstnanců a nehodnotit je, a tak vytyčili konkrétní místo hned vedle kuchyňky, kde se lidé mohli svobodně vyventilovat a vynadávat – ale pouze tam. Dobře to fungovalo ke snížení frustrace. Kromě toho tam mohou lidé diskutovat, co z negativních emocí je objektivní a co už ne, a případně si ty negativní emoce vysvětlit, ale zároveň je nešířit dál.

Autor: Alena Kazdová, šéfredaktorka HR forum

• People Management Forum je největší HR sdružení v ČR.
• Více než 30 let pomáhá měnit přítomnost i budoucnost HR.
• Vydává časopis HR forum plný inspirace, jak rozvíjet a vést druhé i sami sebe.
• Ukázkové číslo časopisu na https://hrforum.munipolis.cz/p/aktualni-cislo