Pohlreich: Hosté jsou stále výstřednější, chodí na snídaně v trenkách. Měli by respektovat hranice

Byl hněv rodičů s dětmi kvůli sedmeru doporučení od Marthy's Kitchen opodstatněný?
Je to bouře ve sklenici vody. Úplně zbytečné drama. Rozhodně se to neodehrálo bezdůvodně. Majiteli pravděpodobně přetekl pohár trpělivosti a rozhodl se věc korigovat. Podle mého názoru na to má svaté právo. Někteří lidé mají stále ve zvyku se dívat na restaurace optikou nějakého společného majetku – místa, kam mohou přijít kdykoliv a někomu poručit. Bohužel z toho pak vychází i ta mylná představa, že si tam mohou dovolit úplně všechno.

Jak by se hosté měli chovat v restauraci?
Asi tak, že jdou k někomu na návštěvu. Také se tam nechováte jako u vás doma – chcete se chovat slušně. Lidé musí přijmout, že restauratér má svaté právo rozhodnout, jak se svým majetkem a prostorem bude zacházet. Takhle to je. Co se týče Marthy’s Kitchen, jsem hluboce přesvědčený o tom, že majitelé nejsou lidi, kteří by nenáviděli děti, jak se to pokouší někteří manipulativně prezentovat. Ale hlavně, to je v Praze málo restaurací? Když mi vadí konkrétní místo, to nejde jít jinam? To přece není vůbec žádný problém, vždyť tu jsou tisíce podniků.

MOHLO BY VÁS ZAJÍMAT: Lidé jsou zpovykaní. Na pravidla máme právo, říká Pohlreich ke dětí v restauracích

Evidentně to pro některé lidi problém je, když se podívám, jaké vášně rozpoutal příspěvek Marthy’s Kitchen. Proč myslíte, že tomu tak je?
Pro mě je naprosto nepochopitelné, jaká publicita se tomu věnuje. Lidi berou sami sebe zbytečně příliš vážně.

Jsou podle vás přecitlivělí?
Spíš jim absolutně chybí nadhled. Je to hnidopišství. Jsou tak zpovykaní a prosáklí nějakou touhou po senzaci, že se řeší něco úplně marginálního. Mohli by se všichni uklidnit, i servery a média. Restaurační byznys prošel za poslední dva a půl roku dosti zajímavým obdobím a tohle je ta úplně poslední věc – aby se do nás strefovaly profesionální matky, že někdo možná mohl vzdáleně urazit a nepochopit.

Na druhou stranu se říká „náš zákazník, náš pán“. Kde je ta hranice?
Za mě začíná hranice tam, kde začnou řešit osobní věci. Snažíme se hosty obsluhovat nejlépe, jak umíme, a budeme to tak vždy dělat. Jestli si ale myslí, že si z nich sedneme na zadek a že oni jsou ti, co budou určovat, jak budeme provozovat svůj byznys, tak je to něco, co bych chtěl odmítnout. Používají náš majetek, jsou u nás na návštěvě a budeme jim své služby nabízet v té nejlepší možné formě – a rádi. Ale že by s námi cvičili a kopali nás do zadku? To je za mě nepřijatelný koncept.

V souvislosti se sedmerem doporučení z Marthy's Kitchen mě zaujala kauza hospody Stodola pana Davida Salamona. Ten za zákaz dětí ve svém podniku vyfasoval pokutu ve výši 50 tisíc korun.
To je naprosto neuvěřitelné. Malé děti nepatří do hospody, bez doprovodu rodičů už vůbec ne. Když jsme byli před lety v cizině, měli jsme s sebou také děti, v té době jim bylo 10, možná 12. Chtěli jsme s nimi třeba v Sydney do hospody – vůbec nás tam nepustili a nikdo se s námi o tom ani nebavil. To, že mé děti někam nepustili, jsem zažil několikrát i jinde ve světě. Aby za to tady někdo dostal pokutu 50 tisíc? Před pár měsíci jsem zase zaznamenal zprávu, že hospoda hledala servírku, a majitel za to dostal pokutu 20 tisíc korun. To už jsme se tu všichni zbláznili? Zkrátka nehledal číšníka, co je na tom špatného? Podobné věci mě přivádí do stavu beztíže. Nejvíc mě na tom štve princip udavačství. Někomu stojí za to zvednout telefon a někoho obyčejně prásknout?

Proč myslíte, že to lidé dělají?
Nemám tušení. Řeší úplné nesmysly. Je to prostě nemoc blahobytu. Jak jsem říkal – je to bouře ve sklenici vody. Úplná malichernost a zbytečné téma – vůbec nic se neděje a nikomu se nic nestalo. Vzrušovat se nad tím, že zrovna v jedné z více než pěti desítek tisíc restaurací v ČR někdo vydá sedmero doporučení, je směšné. Někdo nesouhlasil s formulací, svět se točí dál. Pro Marthy's Kitchen je to skvělá publicita. Jestli jim chtěl někdo uškodit, myslím, že se to nepovedlo.

Řekl byste, že se lidé začali takto chovat až s příchodem sociálních sítí?
Jednou na ten internet a jeho nesmysly všichni dojedeme. Dnes kdokoliv může zcela anonymně – s prominutím – posr*t kohokoliv. To mi přijde, mírně řečeno, naprosto nenormální. Ale člověk se musí přizpůsobit a vybrat si z toho to podstatné.

K tomu jsem se chtěl dostat. Zaregistroval jsem v případech výše zmíněných restaurací „review bombing“, kdy lidé dávali podnikům jednohvězdičková hodnocení a negativní reakce na Googlu, TripAdvisoru a dalších agregátorech – i přesto, že je nenavštívili. Jak se proti něčemu takovému mohou podnikatelé bránit?
Vidíte, kam jsme se to dostali. Obrana neexistuje. Ale musíte si uvědomit, že to je jen internet. Musíte se s tím vnitřně vypořádat vy sám ve své hlavě. Vykašlat se na to, protože s těmito internetovými recenzemi nemůžete dělat vůbec nic. Máme svých starostí dost a dost.

Jak může někdo napsat recenzi restaurace, ve které nebyl? To je přece nesmysl.

Dostávají i vaše podniky jednohvězdičkové recenze?
Ano, víte proč? Protože nulu dát nejde. Jednu hvězdičku nám dali například proto, že se sem do Imperialu nedostali, že jsme měli plno. To je přece nesmysl – jak může někdo napsat recenzi restaurace, ve které nebyl? To je nemoc internetu, kde jsou všichni zvyklí, že mají pravdu, protože se jim z principu věci nedá oponovat.

Máte nějaký příklad z vlastní zkušenosti?
Nedávno jsme řešili pána, jehož maminka měla od něj voucher na večeři. Když platila, omylem jsme jí voucher neodečetli z finálního účtu. Normální by podle mě bylo, aby nás upozornil na chybu a poprosil o nápravu – a my to samozřejmě rádi uděláme. Každý se může splést a udělat chybu. Za den obsloužíme několik set hostů, prostě se to může stát. A co ten pán místo toho udělal? Napsal na Google, že je u nás všechno špatně, samozřejmě nechyběla jedna hvězdička z pěti. Odehrálo se to o víkendu, my jsme vše hned následující den napravili.

Zareagoval na to?
Já vlastně ani nevím, ale na tom nezáleží. Jako kdyby všichni ostatní byli bez chyb. Lidé by se měli uvolnit, když jdou do restaurace, a nenavštěvovat ji s představou, že budou něco soudit. Vždyť vůbec o nic nejde, nedělal bych z toho kovbojku.

Souhlasíte s tvrzením, že sociální sítě a internet dávají lidem pocit moci? I tím, že sami dostávají reakce, sledující… Přiznám se, že se třeba podle Googlu občas řídím taky.
A pocit nadřazenosti. Samozřejmě je to baví, provokují to. Serverů, které vyvolávají tyto půtky, je hromada. Nebaví mě to a vůbec nevím, čemu to má prospět. Jsme podnikatelé jako každý jiný. Samozřejmě známe to pořekadlo, že host má vždy pravdu, ale v tomto případě se občas stává, že tomu tak není. Nevím proč se tomu vůbec říká „sociální sítě“ – myslím, že není nic asociálnějšího než sedět doma nad klávesnicí a psát „recenze“.

Kde je ale ta hranice mezi konstruktivní kritikou podniku a mezi pranýřováním na sociálních sítích?
Staré pořekadlo radí – pokud je s něčím problém, řešte to na místě. My to vždy rádi napravíme. Pokud bude stížnost oprávněná, vyřešíme to. I světoví tenisti to občas dají do outu. Klávesoví hrdinové? Vždyť je to strašně zbabělé a neproduktivní. Všichni na sítích záhadně ví všechno.

Červená linie? Hulvátské chování k personálu

Co má restauratér dělat, když k němu přijde nevychovaný host? Když budu mluvit za vietnamské podniky, máme tendenci to spíše v sobě dusit, než aby došlo k nějakému zásahu – k našemu vlastnímu diskomfortu.
Pochopitelně, to je princip naší branže. Vše stojí na větě, že host má vždy pravdu, a snažíme se chovat tak, jako by tomu vždy bylo. Ale vše má své hranice. Taky jsme jen lidi, kteří poskytují služby. Mám pocit – a to je takový nešvar – se že lidé občas nad servisem prachsprostě vytahují. Ti, kteří s takovým přístupem odletěli třeba do zámoří, těžce narazili. Tam si podobné chování nenechají líbit.

Chápu. U vietnamských podniků často hosté automaticky tykají personálu.
V pořádku to není. Nemyslí to třeba špatně nebo úplně rasisticky, je to takový divný zvyk z minulých dob. Znovu říkám – chcete mít z návštěvy restaurace dobrý zážitek? Chovejte se slušně a s respektem. To je celé, nic víc. Nemůžete chtít respekt po někom, koho sami nerespektujete. Zaměstnanci restaurace jsou úplně stejní lidé jako všichni ostatní.

K hostům se snažíme chovat co nejlépe, jak to jen jde, a vycházíme jim maximálně vstříc. Jestli jsem ale na něco opravdu alergický, tak na hulvátské chování k mému personálu. To si nenechám líbit. Když chovají špatně ke mně, je mi to jedno.

Jaké nejhorší chování ze strany hostů jste zažil ve svých podnicích?
Jednou jsme měli hosta, k němuž přišla naše servírka. Chtěla se zeptat, jestli je všechno v pořádku. už byl teda pěkně namočený. Řekl jí: „Stálo to všechno za h*vno, ty k*ndo.“ To vše na otevřené scéně, před dalšími hosty. To už je silný tabák. Napsal jsem mu, že jestli má dost rozumu, měl by koupit kytku, přijít a omluvit se servírce za to, že byl opilý a choval se jako idiot. Samozřejmě se to nestalo. Pokavaď přijde i někdy v budoucnu, nikdy ho nikdo neobslouží. Ať nám políbí šos, za tu pokutu mi to bohatě stojí. Je to těžké a neveselé téma, ale nesnáším, když se lidi takto chovají. Bohatě to ale vyvažují lidé, kteří jsou v pohodě a je radost s nimi pracovat.

Proč se lidi potřebují hrabat v blbostech? Strefovat se do podniku kvůli tomu, že napsal tři věty jinak, než by si představovali, mi přijde komické.

Jak často se hosté nechovají adekvátně v restauracích?
Viděl jste někdy, jak chodí lidé oblečení na snídani? Vždyť je to k pláči. Mě by nikdy nenapadlo, že přijdu v pětihvězdičkovém hotelu v trenýrkách, tílku a pantoflích do wellnessu. To se děje běžně. Myslím, že je to prostě neuctivé k ostatním… Vždyť přece není složité se normálně obléknout.

Kontrolní otázka. Facebook máte?
Už sedmý rok ne. Je to směska všeho možného, nedá se to sledovat. Nezajímá mě to. Nevím, jak to Mark Zuckerberg myslel na začátku, ale vymklo se to kontrole.

Řekl byste, že se lidé chovají hůře než dříve?
Svět se řítí do… vy víte kam. Ale neplatí to obecně, spíše se bavíme o výjimkách. Nicméně jsou tu a jsou nepříjemné. Nechci znít, že je to všechno špatný, tak to vůbec není. V zásadě jsme v pohodě, jde skutečně jen o excesy. Věc, o který jsme se bavili na začátku, je vlastně úplná prkotina. Proč se lidi potřebují hrabat v blbostech? Strefovat se do podniku kvůli tomu, že napsal tři věty jinak, než by si představovali, mi přijde komické. Není v tom nic osobního. Neexistuje pro to žádný rozumný důvod. Vždyť je to tak strašně jedno, na světě jsou daleko podstatnější témata, ne?