reklama

Jak vám můžu pomoci? Nechci housky, ale přežít! Operátoři v pandemii zachraňují životy

Telefonní operátor společnosti Rohlik.cz zachránil život důchodci, který doma upadl, nemohl se pohnout, a číslo internetového obchodu s potravinami bylo jediné, které dokázal vytočit. V psychicky náročné pandemické době není tento příběh výjimkou. I operátoři dalších firem se teď někdy mění v linku důvěry a první pomoci.

reklama

František Hadrava se do telefonu jako už tolikrát předtím zeptal: „Dobrý den, jak vám můžu pomoci?“ Místo klasické objednávky na deset housek, kilo brambor nebo plato minerálek se však jeden březnový den ze sluchátka ozvalo jen chraptění, pár zpomalených a přerývaných slov.

„Já… se… nemůžu… hnout…“

František je naštěstí bývalý policista, navykl si reagovat rychle, pohotově. Nezmatkovat.

„Bylo mi hned jasné, že něco není v pořádku,“ říká operátor společnosti Rohlik.cz. „Pán mi s námahou popisoval, že doma upadl, že se mu špatně dýchá a že ho bolí hlava. Vysvětloval, že se s mobilem v ruce snaží dovolat dceři. Obvykle mu k tomu prý stačí zmáčknout na telefonu šipku nahoru, teď se však z nějakého důvodu dovolal k nám.“

Přece nepověsím telefon jen proto, že po mně nechce nákup

Více než osmdesátiletý zákazník se při pádu uhodil do hlavy, byl dezorientovaný. Hadrava z něj dostal adresu a přesné patro a okamžitě zavolal na záchranku.

„Víc jsem mu už pomoci nemohl,“ říká. „Zpětně jsem pátral, jak to s pánem dopadlo. Údajně se dostal na neurologii, teď už je v pořádku. Dost jsem si oddechl, bál jsem se o něj. Jsem si jistý, že stejně by se zachoval každý operátor. Přece mu nepověsím telefon jen proto, že po mně nechce nákup.“

Asi na tom něco bude, jeho slova totiž potvrzují i operátoři jiných společností.

Třeba Dominik z firmy Vodafone si nedávno musel poradit s dost podobnou lapálií. V jeho případě spadla doma na zem pro změnu vozíčkářka. Nedokázala se sice dostat k telefonu, po ruce však měla tablet. Obrátila se proto na sociální sítě mobilní společnosti, zda by někdo nemohl kontaktovat její rodiče.

„Dominik jim poslal takzvanou SOS SMS zprávu, díky tomu se vydali za dcerou, která si stěžovala na bolest ruky,“ popisuje mluvčí Vodafonu Ondřej Luštinec. „Zákaznice nám pak děkovala, že rodiče brzy přijeli, pomohli a vše dobře dopadlo.“

I v konkurenčním T-Mobilu řešili hovor zákazníka, který nechtěl probírat ani tarif, ani datový limit, ale cosi daleko zásadnějšího.

„Zněl velice opuštěně. Volal opakovaně jen proto, aby si s námi popovídal. Ve třetím hovoru bohužel zmínil, že uvažuje o sebevraždě,“ vypráví dvojice operátorů Lenka s Martinem. „Proto se mu intenzivně věnovali hned dva lidé. Jeden si s ním povídal na telefonu, druhý volal na policii a zjišťoval, co konkrétně je třeba dělat a jak se zákazníkem mluvit. Nakonec se pána podařilo uklidnit, zároveň zajistit výjezd policie. Když stejné číslo volalo za chvíli, už si hovor od zákazníka přebral policista, který nás uklidnil, že se o muže postará.“

Pandemie koronaviru psychicky poznamenala spoustu lidí. Podle sociologů se až o třetinu zvýšil počet jedinců, kteří pociťují úzkosti nebo středně těžké deprese. Důvodů pro trápení bylo najednou strašně moc: Někdo ztratil blízkého, jiného děsila sama hrozba nákazy, postcovidové příznaky, případně frustrace z nekonečných opatření a zmatečného jednání vlády. Za vzedmutou vlnu stresu samozřejmě mohla i ztráta práce nebo pravidelného kontaktu s rodinou a přáteli.

Rozplakala se do telefonu kvůli pocitu, že se na ni vykašlala rodina

Těžké to bylo zejména pro starší osoby. Senioři se na dlouhé měsíce ocitli v naprosté izolaci, nezřídka neviděli jinou možnost, než svou osamělost probírat právě s operátory různých společností.

„V posledním roce nám mnohem častěji volají zákazníci jenom proto, že si chtějí s někým popovídat,“ potvrzuje Pavla Hobíková z Mall.cz. „Stěžují si, že se všude mluví jen o covidu, cítí se sami, je toho na ně moc. Naše operátory vedeme k tomu, aby v takových situacích reagovali empaticky a snažili se volající uklidnit a povzbudit.“

Hadrava přikyvuje hlavou, zmíněného trendu si také všiml. Před časem se mu jistá zákaznice rozplakala do telefonu kvůli pocitu, že se na ni vykašlala rodina. Operátor z internetového obchodu s potravinami trpělivě naslouchal, povídal si s ní a nakonec jí vyhledal odbornou psychologickou pomoc.

„Člověk se na lince dozví hodně věcí. Je jasné, že na lidi teď dolehly špatné časy,“ vysvětluje zástupce Rohlik.cz.

Pošťačky se nečekaně často mění v hrdinky

Během posledního roku se často používá výraz „první linie“, svým způsobem do ní vedle zdravotníků, policistů či vojáků patří i lidé Hadravova typu. A nejen ti, jejichž pracovním nástrojem je telefonní sluchátko.

Pro spoustu osamělých seniorů je jedním z mála spojení s okolním světem například i pravidelná návštěva listonošky. Právě pošťačky se proto nečekaně často mění v hrdinky, které dokáží zachránit lidský život.

„Jen si to představte: Listonoška roznáší důchody, takže o paní ví, že je vždycky doma. Že ji pokaždé dopředu vítá. Najednou nikdo neotvírá, je ticho. Takže se radši zavolá policie, která vnikne do bytu. A třeba se zjistí, že paní si zlomila nohu a už několik hodin bezmocně leží na zemi,“ prozrazuje mluvčí České pošty Matyáš Vitík. „Takových případů jsme zažili už celou řadu.“

Samozřejmě – ne vždycky to skončí dobře. Často se však ukáže, že žádná situace nemusí být zase tak beznadějná, jak se prve zdálo. Ať už vás z nejhoršího dostane Hadravův hlas, nebo pozornost listonošky.

Tagy:

Hlavní zprávy

Česká žaloba uspěla. Polsko má platit za provoz dolu Turów miliony denně
Polsko

Česká žaloba uspěla. Polsko má platit za provoz dolu Turów miliony denně

  • Aktualizováno
  • Soudní dvůr Evropské unie vyměřil Polsku pokutu ve výši půl milionu eur (12,7 milionu korun) denně za to, že nezastavilo těžbu v hnědouhelném dole Turów poblíž české hranice. Finanční sankci má Varšava platit do chvíle, než uposlechne jarního příkazu soudu a práce v dole ukončí. Nejvyšší orgán unijní justice to oznámil v pondělní tiskové zprávě. Generální ředitel společnosti PGE, která důl vlastní, podle agentury Reuters uvedl, že s rozhodnutím soudu o pokutě nesouhlasí a očekává pokračování těžby v dole.

    Za nelegální večírek s Paroubkem či Šlégrem padly tři pokuty, 11 lidí trest nedostalo

    Po třičtvrtě roce od nelegální narozeninové oslavy podnikatele Petra Bendy v jeho hotelu Prince de Ligne v Teplicích teplický magistrát řízení s 11 lidmi odložil, třem udělil pokutu a v pěti případech věc zatím neukončil. Dva lidé pokutu zaplatili, informoval mluvčí radnice Robin Röhrich. Lednová oslava se konala v době, kdy byly hotely kvůli šíření covidu uzavřeny a hromadné akce omezeny. Všech 18 účastníků večírku bylo proto v podezření, že porušili vládní opatření proti šíření koronaviru.

    Střelba na ruské univerzitě: Studenti skákali z oken. Zemřelo šest lidí

    Aktualizováno

    Nejméně šest mrtvých si vyžádala pondělní střelba na Permské státní univerzitě, informují tiskové agentury s odvoláním na ruské ministerstvo zdravotnictví. Vyšetřovací výbor dříve uvedl, že na místě zůstalo osm mrtvých. Další tři desítky lidí jsou podle úřadů zraněny. V univerzitním areálu střílel útočník, jehož vyšetřovací výbor identifikoval jako studenta této školy. Policie ho podle ruských médií zadržela. Při zatýkání se bránil a byl zraněn, píše agentura TASS. Jeho motiv je zatím nejasný.

    Politická debata s Hamáčkem, Vondráčkem, Ondráčkem i Okamurou. Jak chtějí řešit migraci?

    CNN Prima NEWS ve středu od 20:15 odvysílá další ze série předvolebních debat Speciál 360°: Hlas lidu. Před publikem se v sále střetne čtveřice zástupců politických subjektů kandidujících ve sněmovních volbách. Ve dvouhodinové debatě budou tentokrát diskutovány zejména otázky bezpečnosti a migrace. Do předvolebního pořadu byli pozváni politici z řad ANO, SPD, KSČM a ČSSD.

    Komunista Luzar: Podpora Babišovy vlády byla menší zlo. SPD lže a chlubí se cizím peřím

    V pořadu K věci poslanec Leo Luzar (KSČM) kritizoval stávající vládu, kterou v mnohém komunisté podporovali. „Nyní se to může zdát jako chyba, ale tehdy jsme stáli před tím, zda podpořit tuto vládu, nebo pravici. Proto jsme zvolili menší zlo,“ podotkl ve vysílání CNN Prima NEWS. Vzhledem k blížícím se volbám si neodpustil ani kritiku SPD a její předvolební kampaně.

    Exkluzivní průzkum: Zájem o očkování stagnuje. Vakcínu odmítají voliči SPD a Volného

    Všichni, kteří se chtěli očkovat, jsou již očkovaní, vyplývá z exkluzivního průzkumu agentury STEM pro CNN Prima NEWS. 69 procent z 1 014 dotazovaných už dostalo alespoň jednu dávku a pouze 3 procenta to ještě mají v plánu. Vakcínu odmítají především voliči SPD, Volného bloku a koalice Trikolóra-Svobodní-Soukromníci. Mezi hlavními důvody jsou obavy z vakcíny nebo pochybnosti o užitečnosti očkování.

    KOMENTÁŘ: Jak nás Schillerová chtěla dál bezstarostně zadlužovat, ale ČNB jí to zatrhla

    Česká národní banka učinila začátkem srpna možná nejdůležitější rozhodnutí za několik posledních let. Nenechala se totiž ovlivnit orodováním ministryně financí Aleny Schillerové (za ANO) za zachování nezvykle nízkých úrokových sazeb. Šéfka státní kasy se přiznala, že 5. srpna zavítala na měnověpolitické zasedání bankovní rady, kterou dle svých slov varovala před razantním zvyšováním úrokové sazby.

    reklama

    Domácí zpravodajství

    Horká fáze předvolebního vysílání: CNN Prima NEWS uvádí nové pořady i superdebaty s diváky

    CNN Prima NEWS startuje horkou fázi předvolebního vysílání a uvádí celou řadu nových pořadů a formátů, jejichž společným tématem jsou blížící se volby do Poslanecké sněmovny. Od 30. srpna nabízí každý všední den speciální volební blok, dále mimořádná vydání pořadu 360° s diváky ve studiu, dvě superdebaty s lídry stran a v neposlední řadě moderní volební studio v den voleb samotných.

    reklama