Telefonní operátoři během pandemie často neřešili objednávky, ale spíš osamělost zákazníků. Zdroj: Profimedia.cz
Telefonní operátor společnosti Rohlik.cz zachránil život důchodci, který doma upadl, nemohl se pohnout, a číslo internetového obchodu s potravinami bylo jediné, které dokázal vytočit. V psychicky náročné pandemické době není tento příběh výjimkou. I operátoři dalších firem se teď někdy mění v linku důvěry a první pomoci.
František Hadrava se do telefonu jako už tolikrát předtím zeptal: „Dobrý den, jak vám můžu pomoci?“ Místo klasické objednávky na deset housek, kilo brambor nebo plato minerálek se však jeden březnový den ze sluchátka ozvalo jen chraptění, pár zpomalených a přerývaných slov.
„Já… se… nemůžu… hnout…“
František je naštěstí bývalý policista, navykl si reagovat rychle, pohotově. Nezmatkovat.
„Bylo mi hned jasné, že něco není v pořádku,“ říká operátor společnosti Rohlik.cz. „Pán mi s námahou popisoval, že doma upadl, že se mu špatně dýchá a že ho bolí hlava. Vysvětloval, že se s mobilem v ruce snaží dovolat dceři. Obvykle mu k tomu prý stačí zmáčknout na telefonu šipku nahoru, teď se však z nějakého důvodu dovolal k nám.“
Přece nepověsím telefon jen proto, že po mně nechce nákup
Více než osmdesátiletý zákazník se při pádu uhodil do hlavy, byl dezorientovaný. Hadrava z něj dostal adresu a přesné patro a okamžitě zavolal na záchranku.
„Víc jsem mu už pomoci nemohl,“ říká. „Zpětně jsem pátral, jak to s pánem dopadlo. Údajně se dostal na neurologii, teď už je v pořádku. Dost jsem si oddechl, bál jsem se o něj. Jsem si jistý, že stejně by se zachoval každý operátor. Přece mu nepověsím telefon jen proto, že po mně nechce nákup.“
Asi na tom něco bude, jeho slova totiž potvrzují i operátoři jiných společností.
Třeba Dominik z firmy Vodafone si nedávno musel poradit s dost podobnou lapálií. V jeho případě spadla doma na zem pro změnu vozíčkářka. Nedokázala se sice dostat k telefonu, po ruce však měla tablet. Obrátila se proto na sociální sítě mobilní společnosti, zda by někdo nemohl kontaktovat její rodiče.
„Dominik jim poslal takzvanou SOS SMS zprávu, díky tomu se vydali za dcerou, která si stěžovala na bolest ruky,“ popisuje mluvčí Vodafonu Ondřej Luštinec. „Zákaznice nám pak děkovala, že rodiče brzy přijeli, pomohli a vše dobře dopadlo.“
I v konkurenčním T-Mobilu řešili hovor zákazníka, který nechtěl probírat ani tarif, ani datový limit, ale cosi daleko zásadnějšího.
Důchodci se během pandemie často kvůli izolaci cítili velmi osamělí, nejednou se s tím svěřovali telefonním operátorům. Zdroj: Profimedia.cz
„Zněl velice opuštěně. Volal opakovaně jen proto, aby si s námi popovídal. Ve třetím hovoru bohužel zmínil, že uvažuje o sebevraždě,“ vypráví dvojice operátorů Lenka s Martinem. „Proto se mu intenzivně věnovali hned dva lidé. Jeden si s ním povídal na telefonu, druhý volal na policii a zjišťoval, co konkrétně je třeba dělat a jak se zákazníkem mluvit. Nakonec se pána podařilo uklidnit, zároveň zajistit výjezd policie. Když stejné číslo volalo za chvíli, už si hovor od zákazníka přebral policista, který nás uklidnil, že se o muže postará.“
Pandemie koronaviru psychicky poznamenala spoustu lidí. Podle sociologů se až o třetinu zvýšil počet jedinců, kteří pociťují úzkosti nebo středně těžké deprese. Důvodů pro trápení bylo najednou strašně moc: Někdo ztratil blízkého, jiného děsila sama hrozba nákazy, postcovidové příznaky, případně frustrace z nekonečných opatření a zmatečného jednání vlády. Za vzedmutou vlnu stresu samozřejmě mohla i ztráta práce nebo pravidelného kontaktu s rodinou a přáteli.
Rozplakala se do telefonu kvůli pocitu, že se na ni vykašlala rodina
Těžké to bylo zejména pro starší osoby. Senioři se na dlouhé měsíce ocitli v naprosté izolaci, nezřídka neviděli jinou možnost, než svou osamělost probírat právě s operátory různých společností.
„V posledním roce nám mnohem častěji volají zákazníci jenom proto, že si chtějí s někým popovídat,“ potvrzuje Pavla Hobíková z Mall.cz. „Stěžují si, že se všude mluví jen o covidu, cítí se sami, je toho na ně moc. Naše operátory vedeme k tomu, aby v takových situacích reagovali empaticky a snažili se volající uklidnit a povzbudit.“
Hadrava přikyvuje hlavou, zmíněného trendu si také všiml. Před časem se mu jistá zákaznice rozplakala do telefonu kvůli pocitu, že se na ni vykašlala rodina. Operátor z internetového obchodu s potravinami trpělivě naslouchal, povídal si s ní a nakonec jí vyhledal odbornou psychologickou pomoc.
„Člověk se na lince dozví hodně věcí. Je jasné, že na lidi teď dolehly špatné časy,“ vysvětluje zástupce Rohlik.cz.
Pošťačky se nečekaně často mění v hrdinky
Během posledního roku se často používá výraz „první linie“, svým způsobem do ní vedle zdravotníků, policistů či vojáků patří i lidé Hadravova typu. A nejen ti, jejichž pracovním nástrojem je telefonní sluchátko.
Pro spoustu osamělých seniorů je jedním z mála spojení s okolním světem například i pravidelná návštěva listonošky. Právě pošťačky se proto nečekaně často mění v hrdinky, které dokáží zachránit lidský život.
„Jen si to představte: Listonoška roznáší důchody, takže o paní ví, že je vždycky doma. Že ji pokaždé dopředu vítá. Najednou nikdo neotvírá, je ticho. Takže se radši zavolá policie, která vnikne do bytu. A třeba se zjistí, že paní si zlomila nohu a už několik hodin bezmocně leží na zemi,“ prozrazuje mluvčí České pošty Matyáš Vitík. „Takových případů jsme zažili už celou řadu.“
Samozřejmě – ne vždycky to skončí dobře. Často se však ukáže, že žádná situace nemusí být zase tak beznadějná, jak se prve zdálo. Ať už vás z nejhoršího dostane Hadravův hlas, nebo pozornost listonošky.
