VELKÉ ZPRÁVY: Co lze reklamovat u cestovních kanceláří
Kdy by měla cestovní kancelář stížnost akceptovat a poskytnout přiměřenou slevu?
Na zájezd k moři každoročně s cestovní kanceláří vyrazí stovky tisíc Čechů. Někdy se ale stane, že dovolená neproběhne úplně podle původních představ a dohodnutých služeb. V oprávněných případech mají klienti právo vadu na zájezdu reklamovat. Jak už dříve uvedla výkonná ředitelka Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Tereza Picková, takových případů ale nebývá příliš – podle ní se v celkovém objemu počet stížností dlouhodobě pohybuje pod úrovní jednoho procenta. „Stabilně nízký poměr oprávněných reklamací je výsledkem aktivní snahy cestovních kanceláří jakýmkoliv výhradám předcházet,“ domnívá se Picková.
Jaké vady lze reklamovat?
Vždy je důležité vědět, co si objednáváte a co je uvedeno ve smlouvě. Při oprávněných vadách pak mají poškození klienti ve většině případů nárok na slevu z ceny zájezdu ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. Konkrétně se může jednat zejména o:
- jiný než slíbený hotel
- jiné umístění hotelu
- chybějící výhled na moře, pokud byl slíben
- pláž od ubytování vzdálená o stovky metrů více, než bylo slíbeno
- plíseň a špína na pokoji
- nedostatečné vybavení (chybějící či nefunkční klimatizace) či velikost pokoje
- chybějící saunu, měla-li být
- špinavý nebo žádný bazén, pokud byl přislíben
- špatné či zkažené jídlo
- špatný úklid, zápach
- chybějící lehátka nebo slunečníky, pokud byly přislíbeny
- pozdější čas příjezdu kvůli zpoždění letu
- hluk z nočního klubu
V praxi se pak oprávněné reklamace podle Terezy Pickové nejčastěji týkají zpoždění letů v délce od tří hodin a více proti původnímu plánu. Z dalších příkladů lze uvést podstatnou změnu programu během poznávacích zájezdů, zaslání pokynů k zájezdu méně než 7 dní před odjezdem nebo nezajištění transferu z letiště do hotelu. „Ve vztahu k ubytování cestovní kanceláře vyřizovaly stížnosti na záměnu objednaného typu pokoje, nevyhovující úroveň čistoty, nefunkční klimatizaci či televizor.
Ideálně hned, nejpozději 30 dnů po návratu
Reklamovat zájezd je třeba nejpozději do 30 dnů po návratu. Ideální je ale zkusit řešit problém hned na místě s delegátem. „Já všem našim klientům doporučuji, aby se snažili v rámci dovolené svůj problém aktivně řešit a případně, pokud se jim ho nepodaří vyřešit a stále mají pocit, že ta dovolená má velmi podstatné vady, tak aby se zaměřili na obstarání důkazů. Znamená to (například) pořízení fotografií či videozáznamu,“ říká v úvodní reportáži z loňského léta advokát Štěpán Cyprín. Za zájezd vždy ručí cestovka, písemnou reklamaci proto směřujte na ni, případně na agenturu (pokud jste nákup řešili přes ni), i kdybyste měli problémy například s dopravcem.
Ne každá stížnost je opodstatněná
Lidé si cestovkám v reklamacích stěžují například i na občasnou nepřízeň počasí, absenci občerstvení na palubě letadla nebo hlučné spolucestující i místní obyvatele. Navíc prý Čechům stále častěji vadí i rušivé zvuky způsobené například pohybem kuny na střeše bungalovu nebo štěkotem psa. Takové reklamace jsou zamítány.
>> Stovky tisíc Čechů jezdí v létě k moři. Do oblíbených destinací jsme se za nimi vydali s kamerou:
Ivana Kropáčková; s využitím coi.cz/faq/h-reklamace-zajezdu
